居家养老上门服务规范.docx

居家养老上门服务规范

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居家养老上门服务规范

1范围

本文件规定了居家养老上门服务的管理要求、服务内容及要求、服务流程、服务评价与改进。本文件适用于居家养老上门服务组织为居家老年人提供上门服务及其管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T28916—2012家政服务基本要求

GB38600—2019养老机构服务安全基本规范GB/T42195老年人能力评估规范

GB/T43153居家养老上门服务基本规范MZ/T171养老机构生活照料服务规范

DB43/T2445居家适老化改造基本规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

居家养老上门服务home-basedcareservicefortheelderly

为居家老年人提供的与身体机能维护、心理健康支持、日常生活协助、环境改善相关的服务活动。〔来源：GB/T43153—2023，3.1〕

3.2

相关第三方relevantthirdparty

老年人配偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。〔来源：GB38600—2019，3.1〕

4管理要求

4.1服务组织

4.1.1应为登记注册或备案的企事业单位和社会组织。

4.1.2应具备与提供服务相适应的资质与能力，并有固定的办公场所。

4.1.3应配备与服务内容相适应的服务管理人员、服务提供人员和专业技术技能人员。

4.1.4应根据老年人能力及具体需求情况提供以下一项或多项服务内容：

DB43/T2866—2023

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a）生活照料服务；

b）老年助餐服务；

c）清洁卫生服务；

d）洗涤服务；

e）医疗护理服务；f）精神慰藉服务；g）委托代办服务；h）探访关爱服务；i）健康管理服务；j）康复辅助服务；

k）居家适老化改造服务。

4.1.5应配备居家养老上门服务所必需的设施设备及用品。

4.1.6应建立居家养老上门服务的基本管理制度，包括但不限于：a）行政管理制度；

b）人力资源管理制度；

c）财务管理制度；

d）后勤保障管理制度；e）服务管理制度；

f）质量控制制度；g）安全管理制度；h）投诉处理制度；

i）评价与改进制度。

4.1.7宜投保本组织、服务人员及服务对象相关保险产品,提高风险防范能力。

4.2服务人员

4.2.1基本要求

4.2.1.1应与服务组织签订劳动合同或劳务合同。

4.2.1.2应守法诚信，尊重老年人民族风俗、生活习惯及宗教信仰，保护老年人隐私，具有良好的职

业道德。

4.2.1.3应举止文明，用语规范，仪容仪表整洁大方。

4.2.2服务管理人员要求

4.2.2.1应熟悉有关居家养老服务的法律法规及基础知识。

4.2.2.2应具有全日制高中或中专及以上学历，三年及以上相关管理经验，具备良好的沟通协调能力。

4.2.3服务提供人员要求

4.2.3.1应身体健康，无传染性疾病，取得有效健康合格证明后上岗。

4.2.3.2应掌握基本的与老年人沟通的技巧、服务安全保护知识及应急处置方法。

4.2.3.3应具备与其岗位相适应的理论知识及操作技能。

4.2.4专业技术技能人员要求

4.2.4.1专业技术技能人员应持有与其岗位相适应的资质证书，并具备相关专业知识和技能。不具备

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资质的人员应在具备资质的专业技术技能人员指导下提供服务。

4.2.4.2评估人员和制定服务方案的人员应接受过相关业务培训。

4.3服务管理

4.3.1宜建立服务质量投诉机制，对服务质量投诉的处理程序可参照GB/T17242的规定执行。

4.3.2宜建立与服务内容相适应的操作流程和服务规范。

4.3.3应对服务人员开展岗前培训，并定期开展岗位培训及安全教育培训，培训内容包括但不限于：a）居家养老服务的法律法规及基础知识；

b）与老年人沟通的技巧及方法；

c）养老服务理论知识及操作技能；

d）服务安全保护及应急处置方法。

4.3.4委托服务协议应与具备资质的服务提供方签订。服务提供方应满足以下要求：a）依法取得营业执照或事业单位登记证书或民办非企业单位登记证书；

b）医疗服务提供方应取得医疗机构执业许可证或备案；

c）餐饮服务提供方应取得食品经营许可证；

d）无重大安全风险隐患，并在