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医疗器械公司销售和售后服务管理制度
为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经
营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等的法
律、法规、规范性文件,进一步提高企业的销售和售后
服务质量,特制定如下制度:
一、产品销售
1、公司应对各办事机构或者销售人员以本企业名义
从事的医疗器械购销行为承担法律责任。销售人员须经培
训合格上岗,销售医疗器械应选择具有法定资格的单位。
2、企业销售人员销售医疗器械,应当提供加盖本企
业公章的授权书。授权书应当载明授权销售的品种、地域、
期限,注明销售人员的身份证号码。
3、从事医疗器械批发业务的企业,应当将医疗器械
批发销售给合法的购货者,销售前应当对购货者的证明文
件、经营范围进行核实,建立购货者档案,保证医疗器械
销售流向真实、合法。
4、销售的产品需建立“销售记录(清单)”
(1)医疗器械的名称、规格(型号)、注册证号或者
备案凭证编号、数量、单价、金额;
(2)医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销
售日期;
(3)生产企业和生产企业许可证号(或者备案凭证
编号);
(4)购货者的名称、经营许可证号(或者备案凭证
编号)、经营地址、联系方式。
5、销售产品应开具合法票据,做到票、帐、货相符,
并按规定建立购销记录。一次性使用无菌医疗器械的销售
记录必须真实完整,其内容应有:销售日期、销售对象、
销售数量、产品名称、生产单位、型号规格、生产批号、
灭菌批号、产品有效期、经办人、负责人签名等。
6、凡经质量管理部检查确认或按上级药监部门通知
的不合格医疗器械,一律不得开票销售,已销售的应及时
通知收回,并按不合格产品质量管理制度和程序执行。
7、在销售医疗器械商品时,应对客户的经营资格和
商业信誉,进行调查,以保证经营行为的合法性。
8、销售产品时应正确介绍产品,不得虚假夸大和误
导用户。
9、定期不定期上门征求或函询顾客意见,认真协助
质量管理部处理顾客投诉和质量问题,及时进行质量改进。
10、在销售医疗器械商品时,应对客户的经营资格和
商业信誉,进行调查,必须将医疗器械销售给具有合法资
质的单位,以保证经营行为的合法,并建立“购货者档案”。
二、售后服务
1、医疗器械是特种医疗产品,品种、种类繁多,技
术性较复杂,因此产品质量要求较高,必须搞好售后服务。
2、应根据实际,售后服务的内容包括投诉渠道及方
式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪
等。
3、企业选取一些固定医疗单位作为定期售后服务定
点单位,定期派出(每月一次)和随机派出相结合,到定
点单位进行售后服务。
4、对于一些特殊产品,在必要的时候也采取跟踪售
后服务。
5、售后服务的主要任务:
a)向客户咨询产品质量情况,使用情况。
b)接受客户的意见、反馈的信息,协助解决具体问
题,维修和保养,并进行跟踪。
c)向客户解释医疗器械的性能和注意事项。
d)向客户征求对产品的改进意见,咨询市场信息。
e)填写“质量信息反馈处理表”,反馈给企业领导,
及时给予处理。
6、随时了解市场信息,掌握同行业产品价格、质量
信息,及时反馈给企业领导,促使领导正确决策。
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