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舆情管理应急预案

一、前言

在当今信息高度发达的时代，舆情的影响力日益显著。无论是企业、

政府机构还是社会组织，都可能面临舆情危机的挑战。一旦舆情失控，

可能会对声誉、形象和正常运营造成严重影响。因此，制定一套科学、

有效的舆情管理应急预案至关重要。

二、适用范围

本预案适用于本单位在各类公共平台（包括但不限于社交媒体、新

闻网站、论坛等）上出现的可能引发重大负面影响的舆情事件。

三、应急组织及职责

（一）舆情应急领导小组

组长：由单位主要负责人担任，负责全面指挥和协调舆情应对工作。

副组长：由相关分管领导担任，协助组长开展工作，负责具体工作

的安排和实施。

成员：包括各部门负责人，负责本部门相关舆情的监测、收集和初

步处理。

（二）舆情监测小组

负责对各类网络平台、媒体进行日常监测，及时发现与本单位相关

的舆情信息，并进行初步分析和筛选。

（三）舆情分析小组

对监测到的舆情进行深入分析，评估其影响力、传播趋势和可能造

成的后果，为制定应对策略提供依据。

（四）舆情应对小组

根据舆情分析结果，制定并实施具体的应对措施，包括发布声明、

回应关切、组织新闻发布会等。

（五）后勤保障小组

负责为舆情应对工作提供必要的物资、技术和人力支持，确保工作

的顺利开展。

四、舆情监测

（一）确定监测范围

包括主流新闻网站、社交媒体平台、行业论坛、博客等。

（二）设定监测关键词

与本单位业务、产品、服务、人员等相关的关键词，以及可能引发

舆情的热点话题关键词。

（三）监测频率

实行24小时不间断监测，特别是在重大事件、活动期间或敏感时

期，要提高监测频率。

（四）监测信息整理

对监测到的舆情信息进行分类整理，包括正面、负面和中性舆情，

并建立详细的舆情档案。

五、舆情分级

（一）一般舆情

指在较小范围内传播，对本单位形象和声誉影响较小的舆情。

（二）较大舆情

在一定范围内引起关注，可能对本单位局部业务或形象产生一定影

响的舆情。

（三）重大舆情

在较大范围内广泛传播，对本单位整体形象和声誉造成严重影响，

甚至可能影响正常运营的舆情。

六、舆情应对原则

（一）及时性原则

在发现舆情后，第一时间做出反应，避免舆情进一步扩散。

（二）准确性原则

发布的信息要准确无误，避免因错误信息导致舆情恶化。

（三）客观性原则

以客观公正的态度对待舆情，不回避问题，不隐瞒真相。

（四）针对性原则

根据舆情的特点和性质，制定有针对性的应对措施。

（五）灵活性原则

根据舆情的发展变化，及时调整应对策略。

七、舆情应对流程

（一）舆情报告

监测小组发现舆情后，及时向领导小组报告，包括舆情的基本情况、

传播范围、影响力等。

（二）分析评估

分析小组对舆情进行深入分析评估，确定舆情级别和应对策略。

（三）制定方案

应对小组根据分析结果，制定详细的应对方案，包括发布信息的内

容、形式、渠道和时间等。

（四）信息发布

按照既定方案，通过官方网站、社交媒体等渠道发布准确、权威的

信息，回应公众关切。

（五）跟踪监测

在信息发布后，继续跟踪监测舆情的发展变化，评估应对效果，及

时调整应对策略。

（六）总结评估

舆情事件结束后，对应对工作进行总结评估，总结经验教训，完善

应急预案。

八、信息发布策略

（一）发布渠道

优先选择官方网站、官方微博、微信公众号等权威渠道发布信息。

（二）发布内容

内容要简洁明了、客观准确，包括事件的基本情况、采取的措施、

后续进展等。

（三）发布语言

使用通俗易懂、平和友善的语言，避免使用专业术语和生硬的官方

语言。

九、与媒体的沟通合作

（一）建立良好的媒体关系

平时与主流媒体保持密切联系，建立互信合作的关系。

（二）及时回应媒体关切

在舆情事件发生后，主动与媒体沟通，及时回应媒体的提问和采访

请求。

（三）提供准确