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外包项目服务管理要求

为进一步规范外包项目服务内容，明确甲乙双方权利义

务，特进行如下要求：

一、外包服务人员应具备的条件

（一）具有良好的职业道德、职业操守与必威体育官网网址观念，爱岗

敬业，遵纪守法，廉洁自律，无不良行为和违规记录。

（二）热爱农行事业，认同农行企业文化。

（三）学习能力强，能够快速掌握银行前台服务标准、流

程及相关金融产品知识。具有较强的现场管理能力、亲和力、

组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力。

（四）身体健康，容貌端庄，个性开朗，乐观向上，举止

大方，服务热情，具有亲和力。吃苦耐劳，具有良好的语言沟

通能力、现场管理能力、观察应变能力和自我约束能力，并具

有较强的服务营销与团队协作意识。

（五）年龄26周岁以下，身高（净高）女1.58米、男1.70

米以上。

（六）具有国家统招的全日制专科及以上学历。

（七）本地化。为保证人员的相对稳定性，原则上派驻甲

方的外包服务人员应为甲方各营业机构行政区域所在地的本

地人。

二、外包服务人员主要职责

外包服务人员的各项工作直接向甲方大堂经理汇报，并由

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使用单位网点主任、大堂经理、内勤主管全面管理和监督。外

包服务人员主要职责为协助大堂经理完成或独立完成客户引

导分流与客户教育、业务咨询与建议收集、识别推荐与营销管

理、柜台业务预处理、营业现场管理等工作，以增强大堂服务

力量。本次外包业务工作内容具体包括：

（一）引导分流与客户教育。主动迎送客户，对客户进行

问候、根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应

的服务区；做好客户教育工作，根据营业网点忙闲不同，有针

对性地对客户进行产品介绍等常规性教育，提示和指导客户使

用农行金融产品和服务，如自助设备及电子渠道等，并演示推

广产品功能。

（二）业务咨询与建议收集。按照文明标准服务要求解答

客户咨询；接待客户时做到积极热情，耐心倾听和首问负责，

不得出现推诿、躲避、敷衍等现象，不以任何方式和借口怠慢、

顶撞、刁难客户；收集富建设性的客户建议，为改进服务和优

化产品提供参考。

（三）识别推荐与营销管理。协助大堂经理了解客户需求，

对来到网点的客户及在网点等候区等候的贵宾客户及潜在贵

宾客户进行识别，并将客户推荐至大堂经理或个人客户经理

处。主动递送宣传折页和产品服务提示，宣传并适时推荐甲方

金融产品。

（四）柜台业务预处理。充分了解客户需求后，帮助客户

办理柜面受理业务所需准备工作。如协助和指导客户正确地填

写相关凭证，复印身份证及其他文件资料，查询相关信息，对

需要身份核查的业务进行身份预审及提示客户完善业务办理

相关手续等。

（五）营业现场管理。维护保持网点的日常环境整洁，检

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查大厅内凭证是否完备充足，检查网点服务设施及设备运行情

况，管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；维护营

业网点现场秩序，提示客户在“一米线”外等候，适时进行二

次分流；充实和完善大堂经理文件夹信息；协助大堂经理受理、

协调、解决客户口头投诉和建议，及时处理客户异议和突发事

件，及时调解各类纠纷，避免事件升级扩大。

（六）辅助大堂经理完成其他大堂工作。

三、外包服务人员工作流程

（一）营业前。在网点开门迎客前，按照《营业现场巡视

记录表》进行当日第一次巡检，目的是检查营业网点内环境、

人员和设施的营业前准备情况。巡检主要范围包括：

1．检查营业大厅内、外部环境，电子显示屏，网点组播

系统，客户身份识别系统，排号机，复印机，自助设备，网银

体验机等网点设施是否能够正常运转。

2．检查宣传告示、宣传资料、广告牌、报刊杂志等摆放

是否整齐、美观及是否过期等；营业大厅客户意见簿、水杯、

各类业务凭证等是否齐备。如不达标则及时进行更新、补齐及

调整。

3．预备所需办公用品，检查移动服务夹物品（如名片、

产品介绍、表格等）是否齐备。

4．整理仪容仪表，佩带工牌并接受大堂经理的检查。

（二）营业中。根据外包服务人员主要职责开展营业中工

作。进行营业中巡检工