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客服岗位说明书（13篇）

客服岗位说明书（精选13篇）

客服岗位说明书篇1

一、工作基本信息

岗位名称：客服经理

所属部门：客服部

直接上级：客服副总

二、工作概述

在公司质量方针的指导下，全面负责公司协调的客服跟单和

客服运营工作，认真贯彻公司的相关规定，提高公司的服务质量，

树立公司在客户心目中的`信誉，为销售工作做好服务的铺垫。

三、工作的职责与任务

1.服务跟单和客服部运营工作的统一安排和协调。

2.指导，调控，考核部门内部员工的工作，并对服务项目进

度进行跟踪、

3.定期组织老客户的回访，参与筹划会员沙龙，维护客户关

系。

4.调查处理重大客户投诉。

5.每月提交绩效考核表单。

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6.完成公司下达的紧急任务和临时性任务。

7.每月向副总经理上报工作总结。

8.协助组织公司对客服部的培训工作。

9.网络编辑、在线咨询答疑、售后服务

四、岗位权限

1.对部门员工两天以下的假期有权批审。

2.对部门内部人员任职，晋升，降级，解聘等有建议权。

3.对客服跟单和产品运营的流程的制定和修改有建议、决策

权。

4.相关文件及工作的流程审核。

5.对部门工薪调整有建议权。

五、关键考核指标

1.部门运营工作的完成情况。

2.客户投诉的解决情况。

3.对客户回访工作的完成情况。

六、工作关系

(一)、内部关系

所受监督：

1.在公司重大决策及重要审批反面接受副总的指示和监督。

2.在部门工作流程和产品运营流程方面接受客服部运营部监

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督。

所施监督：

1.在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员

工实施监督。

2.在客服工作和产品运营工作对本部门员工实施监督。

3.在投诉处理方面对客户部，实施部实施监督。

合作关系：

1.在工作流程改进方面与合同管理员，制作部经理，客户代

表发生协作关系。

2.在部门员工绩效考核改进方面与人力资源部发生协作关系。

七、外部关系

处理重大客户投诉，协助会员沙龙

八、工作时间

在公司规定的正常上班时间内工作，有事需要加班加点。

九、岗位工作环境

大部分时间在室内工作，温度湿度适宜，无噪音无粉尘污染，

照明条件良好，但有颈椎病发生的可能。

十、任职资格

1.大学专科及以上

2.熟练运用计算机，办公，网络等。

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3.良好的英语听说读写能力。

4.基础的企业管理知识。

5.良好的客户协调与沟通能力。

6.有效的对下属协调与管理能力。

客服岗位说明书篇2

1、客户服务的日常管理工作；

2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客

户服务流程；

3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月

度、季度、年度销售指标数据的统计工作；

4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案

提升客户满意度；

5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投

诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训

工作，掌控客户服务质量。

6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。

7、负责组织接待、处理业主的投诉，做好工作记录，了解事

件的真实性，协调各部门、区域跟进处理，并将事件最终闭环，

了解投诉者对事件处理的满意度。

8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类，

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归纳、统计，并将分析情况每周向公司作一次报告，每月将有关

情况通