客人情绪情感的特征与影响因素 郑昭彦.pptx

客人情绪情感的特征与影响因素主讲—郑昭彦

1.兴奋性高客人的兴奋性常常表现为“解放感和紧张感两种完全相反的心理状态的同时高涨”。客人去酒店消费，暂时摆脱了单调紧张的日常生活和工作环境，这给人带来了强烈的解放感；但是，客人在住店期间可能接触到的人和事都是新的、陌生的，对未知事物和经历的心理预期，却又使人感到缺乏把握和控制感，人难免会感到紧张。酒店客人的情绪情感的几个特征

2.感染性强在酒店活动中，酒店客人和酒店员工的情绪都能影响到别人，从而使别人也产生相同的情绪。因此，酒店员工需要热爱自己的行业，上岗前调整好自己的情绪，工作中充满热情和激情，如果在工作中遇到有情绪的客人，员工需要了解其真实情况，调整自己和客人的情绪，尽量保证自己不受客人情绪的影响，只有如此，才能做好服务工作。酒店客人的情绪情感的几个特征

3.易变性在住店期间，客人随时会接触到各种各样的刺激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因此客人的情绪容易出在一种易变的不稳定状态。酒店员工的情绪情感对客人的影响很大，因此，员工要尽量使自己的情绪情感处于平稳的状态，这样才能保证整个服务过程中客人情绪的基本稳定。酒店客人的情绪情感的几个特征

1.需求是否得到满足酒店客人住店期间会有各种需求，需要的满足与否决定了情绪情感的特质。如果需要得到满足，客人就会产生高兴、满意、愉悦等积极的情绪情感；反之，会有不满、失落、愤怒等消极的情绪情感。影响酒店客人情绪情感的6个因素

2.客观条件是否完善客观条件包括酒店的设施设备、地理位置、周边环境等因素条件。例如，酒店周边环境良好会让人有享受的感觉，进而引起精神的愉悦；酒店设施设备完善、产品质量好，能使人轻松、愉快，产生喜爱酒店的情感。影响酒店客人情绪情感的6个因素

3.酒店服务是否到位酒店行业本质上服务行业，服务是其核心。酒店服务质量是影响酒店客人情绪情感的重要因素。酒店服务及时、到位，提供优质化和个性化服务，则会令客人满意，产生愉悦、开心、惊喜等积极的情绪；反之，酒店提供的服务不及时、服务质量差，则会让客人产生不满、愤怒等消极的情绪。影响酒店客人情绪情感的6个因素

4.人际关系是否良好客人之间、客人与酒店员工之间的人际关系状况也会对酒店客人的情绪产生影响。如果客人之间、客人与员工之间人际关系良好，互相尊重，善待别人，就会使人心情舒畅，情绪积极。反之，则会使人处在不安全的情绪之中。影响酒店客人情绪情感的6个因素

5.消费活动是否顺利如果住店期间消费活动一切顺利，酒店客人就会产生愉悦、满意、快乐等情绪；如果在消费活动期间酒店产品或者服务出现差错，酒店客人就会产生不愉快、紧张等情绪。影响酒店客人情绪情感的6个因素

6.客人的身体状况酒店客人自身的身体状态或者精神状态也会影响其情绪情感。身体健康、精力充沛往往容易产生愉快情绪；身体欠佳或者过度疲劳，容易产生不良情绪。因此，酒店员工应该随时注意到客人的身心状态，使其保持积极愉悦的情绪。影响酒店客人情绪情感的6个因素

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