4s店售后季度工作计划.pdfVIP

4s店售后季度工作方案

各守其位，各司其职。是人们在工作前所设想出来的工作思

路，以便后续的工作。下面带来的是4s店售后季度工作方案，希望

对你有帮助。

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角

色。包括客户数据收集，效劳产品监查，客户关系的维系都是客户

效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目

标。努力做好客户效劳的工作，树立精品效劳形象，提高售后效劳

管理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水

平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需

要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需

要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度。要充分发

挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和

潜在的客户需求信息。要及时反响外部质量信息和多提合理化建

议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“效劳营销”的理

念。

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原那么：

1、不断延伸效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反响的全

方位效劳。

2、缩短效劳流程，防止多头效劳，实现“来电一拨就通，一通

就效劳到底”的一站式效劳。

3、加强团队建立，提高效劳人员整体素质，全面改善效劳形

象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩

短效劳到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购

置信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果

要加以保持，

在效劳体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、效劳体系素质建立，坚决推行效劳有关管理制度，为内外部

效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度、

效劳过程记录等，实施内部培训。

1、保修期内客户回访率为100%。

2、效劳满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要

完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服

部主要内容的描述；客服中心员工守那么；客服岗位职责；回访制

度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的

完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户

地址、、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要

保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方

便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反响回的各种产品方面的投

诉，做好分类、、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反响工

作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减

震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、、分析，并

报品质检验部以防批量事故的发生。

1、由巡回效劳人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销

商的售后能力进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展

培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术

要与客户及时进展沟通并详细讲解。

2、针对售后效劳做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售

后效劳店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问

题。

3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要

进展纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据

《经销商合同书》相关规定进展相应处分。

在效劳过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详

细记录实际情况。并及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户

投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完

毕时，投诉单和各项处理文件归档备案。

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的

提高，客户效劳人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工

作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品

根本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡