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国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案（试卷号2469）

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2469）

盗传必究案例分析题1．“不碍事！”2022年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，当

服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是一件名牌衬衫，所有的钮扣都有图

案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍

事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”，但是洗衣房的员工却利用下班之余，

在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再

次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。

此时他马上致电房务经理，连声的称赞。

当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知山东人

有睡养麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。

当高级将领的床上摆放着养麦枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。

事后，几位酒店管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠

在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。于是又少量的进了一批这种枕头，与软枕头搭配，

先在几个楼层试用。随后征求许多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一批养麦枕头投放

到客房里。

案例思考：请简要评析这家四星级酒店的做法；

从本案例中，你得到哪些启示？答：本案例是酒店为满足客人个性化需求而提供了个性服务。个性

服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。（2分）

(1)某高级将领爱睡养麦枕头，是个性化需求。（1分）客人的个性化消费行为，看似个别人的生活

习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。（2分）

(2)这家酒店把满足个别客人的个性服务作为自己的服务宗旨。（1分）并将这种少数人的喜好产品

推而广之，因受到许多人的欢迎和接受，从而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。（2分）

(3)这家酒店关注客人消费喜好的细节，在不起眼的一个荞麦枕头上费尽心机，由满足个性化需要推

演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。（2分）

(4)酒店竞争光靠拼价格不是高明之举，非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。（2

分）应该做到“人无我有，则胜人一筹”。（1分）这个“有”未必是大的产品，像客房里床上软

硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报

等“小产品”，别人家没有，而你家有，都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆！（2分）经受过你

匠心独运的情感震撼之后的客人还怕不成为你的回头客吗？(5)个性服务的内容包括：更灵活的服务、

能满足癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务等。（2分）

3．“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”某日，一位在北京四星级酒店长住的客人到该店

前台收银支付他住店这段时间在店内用餐的费用。当他看到打印好的账单上面的总金额时，马上火

冒三丈地说：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费！”收银员面带微笑地回答客人说：

“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查账单，一面

对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行

核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额（如招待宴请访客以及饮用名’酒，等等）作了

口头启示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了

账单，耽误了您的时间，费神了！”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”案例思

考：

(1)请简要评析此案例中前台收银员的做法；

(2)从本案例中，你得到哪些启示？答：(1)上述案例中的前台收银员较有待客经验，善于揣摩客人

的心理，避免用简单生硬的语言（诸如“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错……”之类的

话），使客人不至于下不了台而恼羞成怒。（2分）

(2)收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，礼貌待人。（2分）因此．，在处理矛盾时，先向

客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的。（2分）

(3)这类事件处理的关键，要看服务员的服务方式如何，她处理事情的方式方法能否让客人满意。

（2分）服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人

感到舒