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售后维修保养服务流程
序号客户客服人员工程部相关规程/表单
客户投诉记录表
报修或要求
1保养接待客户投诉
客户资料表、客户交
易记录表
出示有效要求出示有
2凭证效凭证
产品维修及养护费用
标准
3核实确认派工单
产品故障维修
确定维修或统计台账
4保养方式
客户产品维修/保养
登记台账
确定维修或
5保养时间维修或保养
通知取货或客户意见表
6取货、接货送货
7产品验收
8征求服务意见
9回访
售后维修保养服务流程说明
流程节点责任人工作说明
报修或要求
客户电话报修或要求保养
1保养
接待客户投诉礼貌接待客户关于产品维修保养方面的投诉，了解基本情况，并作详细记录
客服人员
要求出示有效凭证要求客户出示相关的有效凭证，例如发票、保修卡等
2出示有效凭证客户出示相关凭证
核实确认产品是否在保修期内，如在保修期内，提供免费服务，如超过保修期，
核实确认
应向客户说明维修、保养的费用标准
客服人员产品体积较小、方便携带的，一般请客户携带产品至客户服务中心或维修站点；
3确认维修或保养方式
产品体积较大的、携带不便的，应派工程技术人员提供上门服务
4确认维修或保养时间与客户约定维修保养的时间
客户携带维修的产品，应确定维修时间，及时组织维修，保证在约定的时间内
5维修或保养技术人员
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