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提升患者满意度实施方案3篇

提升患者满意度实施方案·1

患者满意度调查报告

以病人为中心延续改良服务质量--2019年患者满意度调查报

告2019年医院领导班子始终坚持年医院领导班子始终坚持以病人为中心这个中心点不动

摇，带着全院创新创优、拼搏进展，深入展开医院管理年活动，全面

提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步

改良医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者

满意度调查活动。

1、调查目的把握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见

和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗

卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改良行业风格，

提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。

2、调查对象及其1般状况调查对象：在我院就诊的患者及家属

(包括1部份住院患者)。

1般状况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，

可调查性强。

3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家

属，小样本的选取上，实行了2个条件：1是救治患者及其家属;2是

每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相

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结合，使本样本选取具有可取性。

调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题

1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场

收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率

达100%。

4、调查时间2019年1月1日--2019年12月31日5、调查内

容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患

者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、

综合评价几个大的部份，每部份排列调查结果并将结果进行不同排

序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。问卷共向患者提出了

20个问题。

6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使

用统计学函数进行数据透视和可行性验证。

7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对

医疗技术与服务看法、护理技术与服务看法、医护责任心、窗口服务、

医技科室责任心与服务看法、卫生状态等几个方面进行了调查比对。

详见表1：表1：医技科室满意率分类统计对比表选项护理部接

诊医师收费室检验放射彩色B超中药房西药房输液室特别

满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%

20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%

20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%--90%之间呈正态散布，

还有部份未接触率。

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本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数

据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发觉中

药房和彩色B超室特别满意率稍低。

究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心

在辖区内外有名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间

较长，需加强对病人的心理关心。另外，我院彩色B超室就1个诊疗

科室，假如遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此特别

满意率略微低了。

总的来讲，除主任责任心与服务看法以外，医护技术与服务看法

是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与服务看法的提升需各管

理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院进展计划，需医护管理层

面做系统、深层的调查分析。

(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程

和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查状况救治流程环境、

装备、便民措施满意率100%100%在调查中发觉，我院自2016年

搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提

升，使居民就诊取得感和美好感得到提升。由此可得，需要延续保持，

并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。

(3)、居民埋怨和不满准时回应满意度不理想表