物业公司物业品质检查标准制度.docx

《物业公司物业品质检查标准制度》

一、目的

本制度旨在规范物业公司的物业品质检查工作，明确检查标准和方法，确保物业管理服务质量符合相关要求，提升业主满意度，保障物业的正常运营和保值增值。

二、适用范围

本制度适用于物业公司所管理的所有物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。

三、职责分工

（一）品质管理部门

1.制度制定与完善

-负责制定和修订物业品质检查标准制度，确保制度的科学性、合理性和可操作性。

-根据行业发展趋势、公司战略目标和业主需求变化，适时调整检查标准和内容。

2.检查计划制定

-依据各物业项目的特点和运营情况，制定年度、季度和月度品质检查计划。

-确定检查重点、频次、范围和方法，确保检查工作全面覆盖、重点突出。

3.组织实施检查

-按照检查计划，组织专业人员对各物业项目进行品质检查。

-在检查过程中，严格按照检查标准进行操作，客观、公正地记录检查结果。

4.结果分析与报告

-对检查结果进行汇总、分析，找出普遍存在的问题和个别突出问题。

-编制品质检查报告，向公司管理层汇报，并提出改进建议和措施。

5.跟踪与反馈

-对整改情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

-将整改结果反馈给相关部门和物业项目，形成品质管理的闭环。

（二）各物业项目管理处

1.自查自纠

-根据品质检查标准，定期开展内部自查工作，及时发现和解决服务过程中的问题。

-建立自查记录档案，详细记录自查情况和整改措施。

2.配合检查

-积极配合品质管理部门的检查工作，提供必要的工作条件和相关资料。

-安排专人负责对接检查工作，确保检查工作顺利进行。

3.问题整改

-根据品质检查结果，制定详细的整改方案，明确整改责任人、时间节点和整改目标。

-认真落实整改措施，按时完成整改任务，并将整改情况及时反馈给品质管理部门。

四、物业品质检查标准

（一）客户服务

1.服务形象

-客服人员着装统一、整洁，佩戴工牌，仪容仪表符合规范要求。

-服务态度热情、礼貌，使用规范的服务用语，主动问候业主。

2.服务场所

-客服中心环境整洁、明亮，办公设备摆放整齐，标识清晰。

-设有客户休息区，配备足够的座椅、饮水机等基本设施，并保持干净整洁。

3.服务流程

-严格执行客户接待、报修、投诉处理等服务流程，操作规范、高效。

-对业主的咨询能及时准确地解答，对报修和投诉能在规定时间内响应和处理，并做好记录和跟踪。

-业主档案资料齐全、分类清晰，便于查阅和更新。

（二）秩序维护

1.人员出入管理

-门岗值班人员坚守岗位，不脱岗、不串岗，对进出人员进行有效识别和登记。

-外来人员进入小区需经业主确认或登记有效证件后，方可放行。

2.车辆管理

-车辆进出有序，道闸系统运行正常，对车辆进行有效登记和收费管理（如有收费）。

-停车场内车辆停放整齐，无乱停乱放现象，消防通道保持畅通。

-定期对停车场进行巡查，发现车辆损坏、刮擦等情况及时通知车主。

3.巡逻工作

-制定合理的巡逻路线和频次，巡逻人员按规定进行巡逻，并做好巡逻记录。

-巡逻过程中，对发现的安全隐患（如门窗未关、设施损坏等）及时处理或上报。

-熟悉小区内的消防设施、监控设备等的位置和使用方法，确保紧急情况下能够正确操作。

（三）环境保洁

1.公共区域清洁

-楼道、电梯、大堂等公共区域地面干净，无垃圾、污渍、积水。

-墙壁、门窗、扶手等无灰尘、蛛网，公共设施（如信箱、消防栓等）表面清洁。

-垃圾及时清理，垃圾桶摆放整齐，垃圾不外溢，定期对垃圾桶进行清洗和消毒。

2.绿化养护

-绿化植物生长良好，无明显病虫害，定期进行修剪、浇水、施肥等养护工作。

-绿地内无杂草、杂物，草坪整齐美观，乔灌木造型合理。

-根据季节和植物特点，进行相应的绿化调整和补种工作。

3.卫生消杀

-按照规定的频次和方法，对公共区域进行卫生消杀，防止蚊虫滋生和疾病传播。

-消杀工作有记录，包括消杀时间、地点、药剂使用情况等，确保用药安全。

（四）设施设备维护

1.电梯管理

-电梯运行平稳，轿厢内整洁、无异味，照明和通风良好。

-电梯按规定进行定期维护保养，有完整的保养记录，电梯安全检验合格标志在有效期内。

-紧急报警装置有效，电梯发生故障时能及时通知专业维修人员进行抢修，并做好被困人员的安抚工作