医院窗口服务规范.pdfVIP

医院窗口服务规范

1

一、一站式服务中心1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守

劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规

范、仪表端庄。2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，

创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代

表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、

便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成

整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、实行

首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，

使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、

熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做

好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口

工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程

并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。5、加强分析研

究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新

问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高

“一站式服务”的水平。二、挂号室1、提前15分钟准时挂

牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务

热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，

指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。2、了解

医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，

耐心解答病人询问。3、收费项目及标准明码标价，正确执

行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，

2

计算机操作技能熟练，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款

及时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工

作场所环境整洁，6、排队超过10人时，采取增设窗口等

措施及时分流病人。三、门诊、住院收费处1、准时挂牌

上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解

释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等

方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或

小面额钱币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴

财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环

境整洁。四、门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整

齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、

不接打手机。3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处

方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、

数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，

对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规

使用药物进行严格审核。4、发药时与取药者再次核对姓名、

药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细

向病人讲清楚使用方法及注意事项。5、视情况进行窗口用

药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台

3

（处）进行咨询。6、提供门诊药费明细清单。7、对特殊

病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。8、非工作人员不

得进入工作场所。9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，

缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。10、

对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完

成，不得让病人自行往返。五、医学影像科1、提前30分

钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文

明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行

岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、

对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，

避免差错。3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同

人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关

规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹

端正，签名或印章清晰。5、严格执行报告的“双核制度”。6、

对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义

务，按照规定签署知情同意书。7、在接待病人时不闲谈说

笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关

机状态。8、提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准

备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查

结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始

到