课程主题 殡葬服务营销的含义与特征殡葬服务营销 课程.pptx

殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：沈宏格 课程主题：殡葬服务营销的含义与特征

X含义殡葬服务营销，就是殡葬服务机构工作人员在服务过程中将殡葬的价值理念付诸实际行动，为丧户提供期望或渴望得到甚至是未预料到或难以置信的服务，以提高丧户的满意度和对殡葬企业的忠诚度，并实现服务中的价值传播，达到营销的目的。

在殡葬服务中，虽然也离不开丧葬用品等实物产品，但却离不开服务这一外在的良好形式来实现与客户的最直接、最便捷、最有效的沟通与交流。另外，殡葬企业品牌的建立、忠诚客户的培养都需要通过服务来实现。殡葬服务营销就是以服务作为实现口碑传播，达到营销目的的关键手段。对于殡葬而言，它的产品就是自己的服务。

丧户的参与性在殡葬服务行业中，丧户参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与服务过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成服务与消费过程的和谐并行。企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，丧户通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失与之打交道的兴趣和信心。

情感的依托性价值的传递文化的传承性

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