导游业务游客越轨行为的处理.pptVIP

对于此漂流安全事故的发生,应当说各方均有一定责任。首先,旅游者明知超载危险还一意孤行,对事件的发生主观上由一定过错,依法也应承担部分责任。其次,船务公司船工没有严格遵守核定的载客量,对超载不加以制止,违章操作。第三,导游员负有一定责任。《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》都规定,导游人员对旅游中的安全问题一方面有警示义务,另一方面还应当采取防止危害发生的措施。对于旅游者的危险做法,导游员不仅要提出劝告,还应在当时坚决予以阻止。由此可见,导游人员在必要的时候必须当机立断,对危险行为坚决制止,不能顾及情面,以致造成严重后果。某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物时,其中一游客王某被商场售货人员叫住,称其偷拿了该柜台内的金戒指,王某矢口否认,售货人员便要强行搜身,而该旅游团的导游为防止引起事端,也要求王某接受检查。搜查完毕,一无所获,商场保安人员强行扣留游客达两小时以上,导游也未就此事据理力争,而一味埋怨王某惹是生非。后经查实,戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后,该游客就此事件要求依法处理。1．导游应该明白:公民人身不可侵犯。我国消费者权益保护法第二十五条规定:“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”导游如果对这一点一无所知，不知商场强行搜身和扣人是否合法，甚至还认为是合法的，那就大错特错了。2．导游应当主动维护游客的正当权益。导游一开始就要求游客接受检查，而后也未能据理力争，维护游客权益，应该说是犯了一个立足点的错误，或者说一直摆错了自己的位置。由于摆错了位置，所以对游客没有同情之心，没有保护之举，反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责，游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。3．导游应采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动的正常进行。故事结局:经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2000元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万元。旅游者刘小姐随团参加一家旅行社组织的“新、马、泰八日游”活动。一天，旅游团队来到马来西亚，当晚就住进一家四星级宾馆。因为正值旅游团入住高峰，地陪和领队商量先让游客在宾馆大堂休息，过一会儿再办理入住手续。这时，刘小姐向当地导游员提出要到附近的超市买东西，地接导游员当即表示不同意。领队也提醒说:“你独自一个人去购物，我们不放心。”没过多久，刘小姐联络了两位团友悄悄地从宾馆旁门出去了。正当他们高兴之时，刘小姐只觉得背后有人猛地抢走了她的拎包，等她醒悟过来时，那位摩托车手早已逃之夭夭。就这样，旅游团按照预定计划离开了马来西亚，只有刘小姐静候在宾馆等消息，因为她拎包内的护照、钱款等贵重物品都被抢走了。4天以后，她才终于在当地旅行社的帮助下踏上了回国的路程。在旅游团队行程过程中,这种抢劫事件极少发生。而且,这种突发性事件是可以预防的,如果刘小姐听从导游人员的指挥和安排,增强自我防范意识,在自由活动时间里不单独活动,不到人多复杂的地方,不到治安环境差的地方去,妥善保管好自己的随身携带的物品等,完全可以避免这类事故的发生。作为导游员,首先要把安全工作放在首位,经常提醒旅游者注意安全。并在带团过程中密切注意旅游者周围的情况,通过精彩生动的导游讲解把旅游者紧紧吸引在自己身边。科学地安排好旅游者的自由活动时间,组织好活动的内容与场所,尽可能将抢劫事故的发生率降低到最低限度。第七节游客越轨言行的处理一、概念:旅游者越轨行为:旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。二、预防措施1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等3.关键是未雨绸缪，防患于未然三、处理原则1、分清越轨和非越轨的界限2、分清有意和无意的界限3、分清无故和有因的界限4.分清言论和行为的界限介绍中国的有关法律及注意事项,多做提醒工作给予必要的提醒和警告,迫使预谋越轨者知难而退立即汇报,协助有关部门进行调查四、几种典型情况的处理办法多做工作，求同存异政治观点、立场差异恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅理直气壮，观点鲜明地严正驳斥对攻击和诬蔑言论的处理（二）对违法行为的处理对于海外游客的违法行为,首先要分清是由于对我国的法规缺乏了解,还是明明知故犯。对前者,