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厨热网点工程师电商知识考试
基本信息:[矩阵文本题]*
网点名
________________________
称:
工程师编
________________________
码:
工程师姓
________________________
名:
1.以下哪一项单据来源不是电商考核单据[单选题]*
天猫接入
苏宁
京东UE接入
总部自建
以上全部都是(正确答案)
2.请问京东自营店铺用户对产品评价5星,安装服务评价2星,文字内容为“安装
师傅安装的还可以”是否考核差评[单选题]*
是(正确答案)
否
3.请问用户对在天猫-美的官方旗舰店购买一台电热水器,商品评价5星,评价内
容为“购买的电热水器价格实惠,就是安装有点麻烦,暂时先给好评吧”此单评价是
否考核差评[单选题]*
是(正确答案)
否
4.张女士在京东自营购买了一台美的吸油烟机,请问工程师上门安装后应如何做到
正确邀评?以下情境那种是正确的?[单选题]*
APP中点亮所有五星并提交,后工单封单“服务完成”
工单封单“服务完成”后,在APP中点亮安装服务五星,并配文字好评(正确答案)
工单封单“服务完成”后,在APP中只电亮商品评价五星,直接提交
5.李先生,在苏宁平台购买了一台美的燃气灶,请问工程师上门安装后应如何做到
正确邀评?以下情境那种是正确的?[单选题]*
APP中点亮所有五星并提交,后工单封单“服务完成”
工单封单“服务完成”后,在APP中点亮所有五星,并配文字好评(正确答案)
6.请问在用户有九折优惠卡的情况下,工程师辅材只打九五折,请问工程师这种行
为况是否正确?[单选题]*
正确
不正确(正确答案)
7.电商单据如何做到准时?[单选题]*
保证封单的时间与预约的时间(或是改约)是在同一天就算为准时率的,如果提前
完成或是推后一定操作改约(正确答案)
保证在预约的时间段(或是改约的时间段)内点到达,提前完成或是推后一定操作
改约
8.天猫接入单据,如果用户比如约了7-05号,师傅7-06号完成了,请问一下那种
操作是正确的[单选题]*
于7-6号直接反馈完成
于7-5号24:00前操作改约至7-6号,与7-6号反馈完成(正确答案)
于7-6号改约至当天反馈完成
9.请问新机,首次安装试机有问题,用户要求换机,售后网点开具手工鉴定单给用
户,由用户联系卖家换机,售后是否可以录入安装档案?[单选题]*
是
否(正确答案)
10.请问工程师安装错气源,用户使用户发现问题,请问该机器换机是否由网点承
担责任?[单选题]*
否
是(正确答案)
11.请问电商客户安装完成后,收取了辅材费用,是否需要做透明化收费?[单选
题]*
是(正确答案)
否
12.请问以下哪项属于标准化考核点*
服务态度是否友好(正确答案)
更换净水滤芯是否有使用一次性手套(正确答案)
告知下次保养时间(正确答案)
是否对水、电(燃气热水器包括气源)进行安全检测
13.请问以下型号哪个是9月的“0”元安装型号*
JSQ25-13HP5(正确答案)
F6030-ES2(HEY)(正确答案)
JSQ30-TD7
JSQ30-W6(正确答案)
14.请问一下哪种情况会被统计为差评?*
天猫,全部点亮五星,文字内容为:机器美观,简单好用,就是安装收费有点贵
(正确答案)
京东:商品评价五星,安装服务评价2星,无文字内容(正确答案)
苏宁:全部点亮五星,文字内容为:机器价格实惠,就是安装服务不及时(正确答
案)
天猫:五星+文字好评,用户回复短信“不满意”(正确答案)
15.请问产生因服务原因造成差评后网点及工程师需承担哪些责任?*
对产生电商差评的工程师,要求停工整改三天(正确答案)
提供产生电商差评品类的服务场景演练视频,视频录制要求:工程师上门安装完成
后,向用户讲解产品功能点及使用保养知识,标准化流程动作及邀评话术(模拟或
征得用户同意后实景拍摄),视频时间控制在5分钟以内(正确答案)
对产生电商差评的网点要求必须采购50张/单延保卡用于电商邀评,不可强制邀评
造成用户投诉(正确答案)
针对月度连续产生2单以上电商差评的工程师,1个月内严禁派电商工单给
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