DB34T 1148-2010 导游讲解服务规范　.docxVIP

ICS03.200A00

DB34

安徽省地方标准DB34/T1148—2010

导游讲解服务规范

ServiceSpecificationforTourGuideCommenting

2010-04-22发布2010-05-22实施

安徽省质量技术监督局发布

I

DB34/T1148—2010

前言

导游讲解是旅途中旅游服务的重要组成部分，但无论是顾客还是导游对导游讲解服务的认识一直都缺乏一个明确和完整的标准。为了提高我省导游服务质量，规范导游讲解服务，特制定本标准。

本标准借鉴了旅游行业导游讲解服务几十年的实践工作经验、部分国家标准以及部分旅游企业的有关规章制度。

本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准化研究院提出。

本标准起草单位：安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准化研究院。

本标准主要起草人：丁昌东、耿天霖、吴倩、张剑、尹俊、崔霞、马贤胜、李琳琳。

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DB34/T1148—2010

导游讲解服务规范

1范围

本标准规定了导游讲解服务的术语与定义、基本要求、服务要求、讲解词创作要求、讲解服务测评。本标准适用于旅行社、旅游景区、导游服务公司等提供导游讲解服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务质量

GB/T16766导游服务基础术语

3术语与定义

GB/T15971和GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

导游

持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区（点）讲解员。全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区（点）讲解员参见GB/T15971。

3.2

讲解服务

在抵达游览地的途中或在游览地，由导游提供的，讲述沿途城市和游览地的历史、地理、人口、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况，解释沿途城市和游览地的历史地位、地理奇观、以及风土人情，解答旅游者的疑问的服务。

3.3

沿途城市

指从客源地出发到抵达游览地途中所经过的城市、地区等。3.4

游览地

旅游者开展游览活动的地理区域，包括游览区、度假区、游览点和参观点，具体参见GB/T16766。

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DB34/T1148—2010

4基本要求

4.1导游基本素质

4.1.1爱国意识

在为顾客提高讲解服务的同时，导游要时时刻刻维护国家的利益和民族的自尊。

4.1.2模范意识

在提供讲解服务的过程中，导游要模范遵守国家地方以及旅游行业的法律、规章制度及标准。应当模范遵守文明旅游公约。

4.1.3窗口意识

导游应当清楚的认识导游讲解的意义。导游的沿途讲解是沿途城市和游览地的宣传窗口，将影响顾客对沿途城市和游览地的认识和评价。

4.1.4敬业精神

应当热爱本职工作，通过不断检查、改进和学习，努力提高讲解水平。

应当站在“讲解知识，传播文化”的角度，主动积极地为顾客提供讲解服务。4.1.5讲解意识

应当主动地为顾客提供讲解服务。

4.1.6组织意识

在讲解服务过程中，导游应当具备组织顾客的能力，帮助大多数顾客听到导游讲解。在讲解服务过程中，导游应当具备组织语言的能力，帮助大多数顾客理解导游讲解。

4.1.7服务意识

应当做到标准化与个性化相结合，尽量满足不同类型顾客的需求。

4.1.8安全意识

无论在何时何地进行讲解，导游都应当首先告知顾客安全注意事项。

4.2讲解基本要求4.2.1设备

应当使用具有明显标志的导游旗，以标明自己的位置。应当使用扩音设备。

4.2.2礼仪

应当本着“公平对待每一位游客”的原则，尽量为每一位顾客提供内容相当的导游讲解服务。应当尊重顾客。

应当微笑服务。4.2.3时间

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应当选择在去往游览地途中和游览地。

在去往游览地的途中的导游讲解时间应当不低于整个旅程的40%。在游览地的导游讲解应当占不低于游览时间的60%。

4.2.4语言

应当使用准确、生动、形象并富有表达力的语言为顾客进行讲解。

无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，都应注意使用礼貌用语。

5服务要求

5.1导游角色5.1.1全陪

全