DB34T 1447-2011 市民一卡通服务通则.docxVIP

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DB34

安徽省地方标准

DB34/T1447—2011

市民一卡通服务通则

2011-07-07发布2011-08-07实施

安徽省质量技术监督局发布

I

DB34/T1447—2011

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由铜陵市市民一卡通项目办公室、安徽省标准化研究院提出并负责起草。本标准由安徽省服务业标准化技术委员会归口。

本标准主要起草人：蒋德安、丁昌东、季通、吴倩、杨志胜、胡慧庆。

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市民一卡通服务通则

1范围

本标准规定了市民一卡通服务的术语和定义、要求、服务内容、流程、安全性、服务质量的监督和检查。

本标准适用于市民一卡通服务。

2术语定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

市民一卡通

市民通过签订一卡通代扣协议，将所有符合集中批扣的公共事业缴费项目，整合到一起，利用一张银行卡，在一张委托代扣申请表上，灵活选择代扣项目，集中签定自身所需所有委托代扣协议，在确保账户上留足余额后，所有费用实现到期自动扣划，无需居民多次去银行缴存各项费用。

2.2

项目服务机构

负责市民一卡通各项业务，协调各公共事业单位一卡通业务的相关机构，如市民一卡通项目办公室等。

2.3

代扣代缴

根据市民签定的协议，定期从账户中扣取应缴纳各项税、费(电费、水费等)的一种缴纳方式。

2.4

电话服务

市民不必去银行，无论何时何地，只要通过拨通电话银行的电话号码，能够得到电话银行提供的服务(往来交易查询、申请技术、利率查询等)。

2.5

网上服务

又称网络服务、在线服务，是指利用Internet技术向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。

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2.6

手机服务

为手机客户提供的账户查询、转账、缴费付款、消费支付等金融服务的电子服务业务。

2.7

银行帐户下挂

市民将本人银行帐户下挂在本人指定的一个银行帐户下，作为子帐户进行管理。

3要求

3.1时间

一卡通项目服务机构服务窗口的营业时间。

3.2地点

一卡通项目服务机构服务窗口。

3.3岗位设置

3.3.1下设岗位

一卡通项目服务机构根据服务需要，设置项目办公室、业务处理中心、数据中心、客服中心、行政服务大厅窗口和财务中心六个部门。

3.3.1.1项目办公室设置项目经理岗。

3.3.1.2业务处理中心设置业务受理岗、业务处理岗岗位。

3.3.1.3数据中心设置数据管理岗位。

3.3.1.4客服中心设置客服接待岗位。

3.3.1.5行政服务大厅窗口设置业务受理岗。

3.3.1.6财务中心设置会计岗和出纳岗。

3.3.2部门职责

3.3.2.1项目办公室

负责市民一卡通项目协作单位协调管理、项目宣传、项目筹划及其他重要事项。

3.3.2.2业务受理中心

负责市民一卡通项目各项具体业务的受理，包括：客户签约、协议变更、协议终止等。

3.3.2.3数据中心

负责市民一卡通项目数据的管理。

3.3.2.4客服中心

负责市民一卡通项目客户咨询、客户投诉和业务反馈。

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3.3.2.5行政服务大厅窗口

负责市民一卡通项目在行政服务中心的业务受理、业务咨询等。

3.3.2.6财务部

负责市民一卡通项目的财务管理。

3.3.2.7项目经理岗

负责市民一卡通项目办公室日常管理、协作单位协调管理及其他重要事项。

3.3.2.8业务受理岗

负责市民一卡通业务的签约、变更、终止以及一卡通授权书的核对录入。

3.3.2.9业务处理岗

负责市民一卡通业务的处理，包括：新签数据、变更数据、终止数据、客户投诉以及各协议单位反映客户签约未生效等业务处理。

3.3.2.10数据管理岗位

负责市民一卡通项目数据库数据管理、备份、更新等工作。

3.3.2.11客服接待岗位

负责市民一卡通项目客服中心日常客户接待、登记等工作。

3.3.2.12会计岗

负责市民一卡通项目办公室日常账务管理工作。

3.3.2.13出纳岗

负责市民一卡通项目办公室日常财务出纳管理工作。

3.4人员

3.4.1基本要求

3.4.