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客诉处理管理办法

文件编号

M-xx-ISC-CZ15-02

版本号

V1

实施日期

2023-07-04

必威体育官网网址等级

无

责任部门

xx质量

编制：

会签：

批准：

客诉处理管理办法

文件编号

M-xx-ISC-CZ15-02

版本

V1

修订记录

日期

版本号

描述

作者

2023-07-04

V1

新版发行

1、目的

1.1为了规范客户投诉问题的信息收集、详细分类、统计、分析、解决，回复客户，以达到改善和防止再发生的目的。

2、范围

2.1组织范围：适用于xx有限公司xx事业部，其他事业部产品可参照执行；

2.2业务范围：适用于公司xx事业部所有产品的客诉的处理。

3、定义

3.1零公里投诉：产品运输到车厂，来料检验、未装配、装配过程中、路试过程等未出厂或销售就发现质量问题的投诉。

3.2市场投诉：产品销售后全生命周期内消费者使用过程中的投诉。

3.3NTF：NoTroubleFound，故障不再现。

4、职责

4.1客服部：

4.1.1负责收集、整理、记录市场投诉信息；

4.1.2负责收集、整理市场返回的不良品。

4.2质量部：

4.2.1负责收集、整理、记录零公里投诉信息及接收零公里反馈的不良品；

4.2.2负责对客户反馈的质量问题进行等级分类和分析；

4.2.3负责组织相关部门对不良进行确认，对不良品进行遏制同时向客户汇报进度；

4.2.4负责组织制造、工程、研发等相关人员进行深入分析不良原因，制定改善措施；

4.2.5负责对不良原因、改善效果、文件的更新等进行确认；

4.2.6负责8D报告或其他形式报告的整理及提报。

4.3工程部：

4.3.1负责原因分析及改善措施的制定

4.3.2负责对不良原因、改善措施涉及的文件，如SOP/PFMEA等更新。

4.4制造部

4.4.1参与不良原因分析，执行相关的改善措施。

4.5研发部

4.5.1参与不良原因分析、改善措施涉及的技术文件更新。

5、流程图

6、作业内容

序号

流程

名称

流程描述

文件与记录

授权与批准

1

接收不良信息

1.1客户服务部接收来自市场投诉的信息;

1.2质量部接收来自车厂投诉的信息。

信息分类如下：

序号

信息分类

来源地

1

电话/微信（含口头信息）

汽车厂、服务点、最终客户、售后人员

2

文件（含邮件、传真）

3

物品（含邮寄物品）

4

客户上门投诉

最终客户

客服工程师

CQE

2

登记台账

2.1客服部售后工程师根据市场投诉的不良，将相关信息到《客户咨询记录表》；

2.2质量部CQE工程师根据车厂投诉的不良，将相关信息登记到《客户端质量表现》。

《客户咨询记录表》

《客户端质量表现》

客服工程师

CQE

3

数据分析及等级判定

3.1CQE所接收投诉的质量问题信息依据下表进行等级判定，并根据相应的措施方法确定处理方式。

《信息等级分类表》

等级

分类

内容

措施方法

召回

立即改善

一般改善

A

产品缺陷危机人生安全及法律法规要求。

O

O

X

B

产品一部分或全部性能丧失后，同一不良率达2%以上时。

X

O

X

C

间断性发生，分布范围很散，但对公司信誉和品质保证体系的提升有影响，需要去改善的（虽然客户无要求）。

X

X

O

D

等级A、B、C已采取对策的情况。

X

X

X

备注：O表示需要；X表示不需要；立即改善指8小时完成。

CQE

6

不良确认和临时措施

6.1售后测试人员进行不良品测试，结果记录在《客户咨询记录表》上；

6.2质量部将不良品上产线重流，重流结果记录在《客户端质量表现》;

注：当故障不再现时，按《NTF件分析流程》执行。必要时到车厂装车和服务现场调查确认不良现象，并记录在《现场故障调查表》中。

6.3CQE工程师组织相关部门确定临时措施，即对涉及的在线、在途、在库的物料和产品作出临时围堵措施，1个工作日内回复相关部门和客户。

《客户咨询记录表》

《客户端质量表现》

《现场故障调查表》

售后工程师

CQE

现场技术员

7

原因分析及验证

7.1质量部针对不良件，组织相关部门进行原因分析；

7.2对于密切相关的不良发生源，责任部门运用5Why、FTA、鱼骨图和

数理统计等方法进行原因分析和要因验证；

《8D报告》

CQE

责任部门负责人

8

永久纠正措施的确