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客人态度与酒店服务主讲老师——陈琦

客人态度与酒店服务模块教学目标1.了解态度的内涵、构成和特点2.明确酒店客人态度的形成过程3.理解客人的态度与酒店消费行为的关系4.熟悉影响酒店客人态度改变的因素5.掌握改变酒店客人态度的心理服务策略知识目标1.能够对酒店客人的态度形成做出正确的分析2.能够运用适当的方法改变酒店客人的态度，促进其积极态度的形成能力目标

模块四客人的态度与酒店服务客人态度与酒店服务任务一客人的态度分析任务二客人态度的改变与酒店服务

任务二客人态度的改变与酒店服务

一、影响客人态度形成的因素客观因素家庭收入水平休闲时间社会风气交通业的发展

（一）客观因素1.家庭收入水平家庭收入达到一定的水平乃是对酒店产品和服务态度形成的前提之一，也是实现酒店消费的重要物质基础。可支配收入是指扣除全部纳税后的收入可随意支配的收入是指扣除全部纳税及社会消费（如健康保险、老年退休金和失业补贴的预支等），以及日常生活必须消费部分（衣、食、住、行等）之后，收入的剩余部分一、影响客人态度形成的因素

（一）客观因素2.休闲时间休闲时间是指人们除去谋生和自我生存所需时间（如工作、义务、睡觉、吃饭以及必要的用于日常琐事的时间）以外，余下的可用于娱乐、消遣或其他活动的时间一、影响客人态度形成的因素

（一）客观因素3.社会风气客人产生去酒店消费的态度的心理原因客人产生去酒店消费的态度的生活原因4.交通业的发展一、影响客人态度形成的因素

一、影响客人态度形成的因素主观因素主体的选择性主体对行为标准的掌握主体的心理需要的满足

（一）主观因素一、影响客人态度形成的因素1.主体的选择性人们对酒店产品和服务的态度的最初形成是从对酒店产品和服务的认识开始的，其中人的个性心理因素起着重要的作用。不同个性的人对待酒店产品和服务的态度也不一样，从而影响其对酒店产品和服务的选择。这种选择有积极的、消极的、中性的表现。

（一）主观因素一、影响客人态度形成的因素2.主体对行为标准的掌握人们的内心行为标准的形成过程，就酒店消费方面而言，是指人们主观地接受客观酒店品牌、酒店产品或酒店服务的影响，并把这些影响转化为自己内心的行为标准，即客观内容转化为主观态度的过程。

（一）主观因素一、影响客人态度形成的因素3.主体的心理需要的满足在入住酒店前对酒店产品和服务能否满足心理需要的知觉，自此产生对酒店产品和服务的态度，影响对酒店产品和服务的选择在酒店住宿期间对酒店产品和服务满足心理需要的程度的体验，它影响酒店客人酒店产品和服务的态度的强度和改变

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