物业公司员工行为规范制定制度.docx

《物业公司员工行为规范制定制度》

一、总则

1.目的

本制度旨在规范物业公司员工的行为，确保员工在工作过程中展现出专业、高效、礼貌的形象，提升公司的服务质量和整体形象，保障公司的正常运营秩序。

2.适用范围

本制度适用于物业公司全体员工，包括正式员工、临时工和外包服务人员。

二、职责分工

1.人力资源部门

(1)负责牵头制定员工行为规范，组织相关部门参与讨论和修订。

(2)对员工行为规范进行宣传和培训，确保员工知晓并理解规范内容。

(3)监督员工行为规范的执行情况，对违反规范的行为进行记录和处理。

2.各部门负责人

(1)协助人力资源部门制定符合本部门工作特点的行为规范细则。

(2)在本部门内贯彻落实员工行为规范，对员工日常行为进行指导和监督。

(3)及时向人力资源部门反馈员工行为规范执行过程中存在的问题和建议。

三、行为规范制定原则

1.合法性原则

员工行为规范必须符合国家法律法规和政策要求，不得与现行法律相冲突。

2.全面性原则

涵盖员工在工作场所、与客户交往、团队协作等各个方面的行为，确保规范全面、无遗漏。

3.合理性原则

行为规范应符合物业管理行业特点和公司实际运营情况，具有合理性和可操作性，避免过于苛刻或不切实际的要求。

4.一致性原则

与公司的企业文化、价值观和服务理念保持一致，体现公司的特色和风格。

四、行为规范内容

（一）基本职业道德

1.爱岗敬业

(1)员工应热爱本职工作，对工作充满热情，以积极的态度投入到日常工作中。

(2)认真履行岗位职责，按时、按质、按量完成工作任务，不推诿、不敷衍。

2.诚实守信

(1)员工在工作中要做到言行一致，如实汇报工作情况，不隐瞒、不谎报。

(2)遵守承诺，对客户、同事和合作伙伴信守诺言，树立良好的信誉。

3.保守秘密

(1)员工应严格遵守公司的必威体育官网网址制度，对公司的商业秘密、客户信息、未公开的运营数据等予以必威体育官网网址。

(2)未经公司授权，不得将必威体育官网网址信息透露给任何无关人员。

（二）仪表仪态

1.着装规范

(1)员工应根据工作岗位和场合穿着合适的服装。例如，客服人员应穿着统一的制服，保持整洁、得体；维修人员在工作时应穿着工作服，佩戴必要的防护装备。

(2)禁止穿着过于随意（如拖鞋、短裤等）或不适当的服装上班。

2.仪容仪表

(1)保持面部清洁，头发整齐。男性员工应定期剃须，女性员工应化淡妆，展现专业形象。

(2)注意个人卫生，身上无异味，口腔清洁，避免在工作场合出现不雅的仪容表现。

3.仪态举止

(1)站立时应挺直腰背，坐姿端正，行走时步伐稳健，姿势自然。

(2)在与客户或同事交流时，保持眼神交流，面带微笑，姿态大方得体，避免出现不文明的肢体动作。

（三）工作纪律

1.考勤纪律

(1)员工应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。

(2)如有特殊情况需要请假，应提前按照规定的程序办理请假手续。

2.工作秩序

(1)在工作时间内，员工应专注于工作，不得从事与工作无关的活动，如玩游戏、浏览无关网站等。

(2)遵守公司的办公环境管理规定，保持工作场所的整洁、安静，爱护公司的办公设备和设施。

3.服从安排

(1)员工应服从上级领导的工作安排和指挥，如有不同意见，应通过合理的渠道进行沟通和反馈，不得无故拒绝执行。

(2)在紧急情况下，能够迅速响应公司的工作指令，积极参与应急处理工作。

（四）沟通与服务规范

1.内部沟通

(1)员工之间应相互尊重、团结协作，使用礼貌、谦逊的语言进行交流。

(2)在跨部门沟通和协作时，积极主动，以解决问题为导向，避免互相推诿责任。

2.客户沟通

(1)与客户交流时，使用规范、礼貌的语言，语气亲切、温和，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

(2)耐心倾听客户的需求和意见，及时、准确地解答客户的问题，不得与客户发生争执或态度冷漠。

3.服务规范

(1)在提供物业服务时，严格按照公司规定的服务流程和标准操作，确保服务质量。

(2)主动为客户提供帮助和服务，积极解决客户遇到的问题，不断提升客户满意度。

（五）团队协作

1.尊重与合作

(1)员工应尊重同事的个性、工作方式和劳动成果，相互学习、相互支持。

(2)在团队项目和工作中，积极配合其他同事，发挥自己的优势，共同完成任务。

2.分享与互助

(1)鼓励员工在团队内分享工作经验、知识和技能，促进团队整体能力的提升。

(2)当同事遇到困难时，主动提供帮助，营造良好的团队氛围。

五、行为规范制定流程

1.需求调研

(1)人力资源部门通过问卷调查、访谈、小组讨论等方式，收集各部门对员工行为规范的需求和建议。

(2)分析行业内优秀企业的员工行为规范案例，借鉴先进经验。

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