课程主题 殡葬服务的感知感知的定义与衡量殡葬服务营销 课程.pptx

殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：熊英 课程主题：殡葬服务的感知——感知的定义与衡量

殡葬客户服务感知的定义与衡量平衡殡葬客户感知与期望的对策殡葬客户感知与期望失衡的差距分析123殡葬服务的感知

一、什么是丧户的感知？丧户感知是指丧户对殡葬服务机构所提供的服务的感觉、认知和评价。了解丧户对服务的感知至关重要，因为丧户对服务质量的判断以及对服务的满意程度都来自于丧户对服务的感知。只有能被丧户感知到的质量才是殡葬服务机构真正应该关注和改进的重点。

丧户感知衡量的维度可靠性响应性安全性移情性友情性二、丧户感知衡量的维度

二、丧户感知衡量的维度01可靠性可靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力。从更广泛的意义上说，可靠性意味着殡葬服务机构按照其承诺行事——提供24小时殡仪服务，随叫随到；优质、无误的服务；收费价格公开等。客户喜欢与信守承诺的殡葬服务机构打交道，特别是那些能信守关于核心服务方面承诺的殡葬服务机构。所有的殡葬服务机构都需要意识到客户对可靠性的预期，如果提供给客户与感知不相符的核心服务，会直接导致客户期望与感知的失衡，甚至引发冲突。作为殡葬服务，可靠性既是客户的基本期望，也是构建诚信殡葬的重要内容。

二、丧户感知衡量的维度02响应性该维度强调的是回应客户要求、询问、投拆问题时的专注和快捷。如果想要在响应性维度上做到优异，殡葬服务机构就必须从客户角度而不是从自身角度来审视服务传递及处理客户要求的流程。响应性是为客户及时提供便捷服务的自发性。

二、丧户感知衡量的维度03安全性该维度就显得格外重要，客户对服务质量的信任主要是通过与客户进行直接服务接触的殡葬服务机构人员建立的。在上述几种情况下，殡葬服务机构尽量在关键的一线人员与客户之间建立信任与忠诚。安全性是用来衡量殡葬服务提供者的专业水准和谦恭态度，及其能使客户信任的能力标准。

二、丧户感知衡量的维度04移情性移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个客户感到自己是惟一和特殊的。客户想要感到向其提供服务的企业对他们的理解和重视。比如，殡葬服务机构服务人员记住客户的姓名，并且很了解客户的个人需要和偏好。当殡葬服务机构之间展开竞争时，移情能力可能使其具有明显的优势。移情性考察的是殡葬服务机构给予客户的关怀和个性化服务的程度。

二、丧户感知衡量的维度05有形性尽管有形性经常被殡葬服务组织用来提高形象、保持一致性，以及向客户标明质量，但是大多数殡葬服务机构还是会把有形性和其他质量维度结合起来建立更加完整的服务质量战略。因为，硬件的升级终归是有限的，无形的服务才具有更大的发展余地和更明显的异质性。有形性体现了一切与为客户提供服务有关的有形物质的品质，包括建筑、设备、人员、工具等。所有这些都是客户用来评价服务质量的最直观标准。

感谢聆听，批评指导