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医院前台年终工作心得总结

一、主要完成的工作

（一）客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒

店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗

位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医

综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象

等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动

了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建

“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾

客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿

物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长

期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的

静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊

顾客____人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请

您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、

周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也

要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了

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工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的

认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和

为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件

投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者

利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为

规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓

解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通

过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增

加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针

对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力

度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做

的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，

量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争

光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体

工作质量和效率。

（二）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于

正常、稳步发展阶段。____月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同

程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合

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下，实现了预约病人就诊率____%的成绩，从而提高了社会效益和经济

效益;我主要做了以下几方面的工作：

1、制定部门咨询师的岗位制度。

2、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。

3、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。

5、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前