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医院电话回访制度

第一章总则

为进一步提升医院服务质量，增强患者满意度，及时了解患者在就医过程中的感受和需求，制定本电话回访制度。该制度旨在通过电话回访的方式，收集患者反馈信息，发现并解决问题，从而持续改进医院服务。

第二章制度目标

1.提升服务质量：通过回访了解患者对医疗服务的满意度，识别不足之处，推动医院服务质量的提升。

2.增强患者安全感：及时了解患者的病情变化和心理状态，提供后续指导，增强患者的安全感与信任感。

3.收集改进建议：鼓励患者提出建议和意见，为医院决策提供参考依据。

4.促进医患沟通：通过主动回访，增强医患之间的沟通，改善医疗关系。

第三章适用范围

本制度适用于本医院所有科室及部门，电话回访对象包括但不限于：

1.住院患者及其家属。

2.门诊患者。

3.进行手术或特殊检查的患者。

第四章制定依据

本制度依据以下法规、政策和相关标准制定：

1.《医疗机构管理条例》

2.《患者权益保护法》

3.《医院服务质量管理规范》

第五章回访管理规范

5.1回访责任

1.回访部门：医院质量管理部负责电话回访的组织与实施。

2.回访人员：由经过专业培训的医务人员或专职客服人员担任回访工作。

5.2回访频率与时间

1.住院患者：出院后1周内进行电话回访。

2.门诊患者：就诊后1周内进行电话回访。

3.特殊情况：如患者病情较复杂或对医院服务有特殊需求，回访时间可适当提前。

5.3回访内容

电话回访应包括以下内容：

1.患者基本信息确认：核实患者的姓名、联系方式及就诊情况。

2.满意度调查：询问患者对医院服务、医务人员态度、医疗效果等方面的满意度。

3.问题收集：了解患者在就医过程中遇到的问题及建议。

4.病情跟踪：对出院患者，询问其病情恢复情况及后续治疗需求。

5.信息反馈：向患者传达医院对其反馈意见的重视程度及改进措施。

第六章操作流程

6.1回访准备

1.数据收集：回访部门应收集患者的基本信息和就诊记录。

2.制定回访计划：根据患者的就医情况，制定详细的回访计划，明确回访时间、人员及内容。

6.2回访实施

1.电话回访：在规定的回访时间内，由指定人员进行电话回访。

2.记录反馈：每次回访后，应详细记录患者的反馈信息，包括满意度评分及具体意见。

6.3反馈汇总与分析

1.信息汇总：回访结束后，回访部门应对反馈信息进行汇总整理。

2.数据分析：定期对回访数据进行分析，识别问题及改进方向。

第七章监督与评估机制

7.1监督机制

1.定期检查：医院质量管理部应定期对回访工作进行检查，确保其按照制度要求实施。

2.随机抽查：可采取随机抽查的方式，对回访记录进行审核，确保真实性。

7.2评估机制

1.满意度评估：每季度对回访满意度进行评估，并形成报告，向管理层汇报。

2.改进措施：根据回访反馈，制定相应的改进措施，并跟踪落实情况。

第八章附则

1.解释权：本制度由医院质量管理部负责解释。

2.实施日期：本制度自公布之日起实施。

3.修订原则：根据实际情况及反馈意见，定期对本制度进行修订和完善。

结论

通过建立医院电话回访制度，不仅能够提升患者的满意度，增强医患之间的信任，还能为医院自身的服务质量的提升提供有力的保障。制度的实施需要各部门的密切配合，确保回访工作的顺利开展，从而达到持续改进医院服务的目的。