客房服务中的50个课件.pptVIP

.30、检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？（1）应立即送还客人,如经努力未能还给客人时应用纸条写上客人的姓名、国籍、房号、离馆日期、遗留物品的名称、数量,连同遗留物品一同交给主管加以保存,待日后客人回来领回。

（2）做好记录,以备核。.31.在大厅、走廊遇到客人时怎么办？（1）主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。

（2）相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”.32.在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（1）在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲:“先生（小姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。

（2）如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。.33.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？（1）请客人先进,如电梯拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯。

（2）出电梯时应按着电梯开关,让客人先出。.34.客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。

（2）客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。

（3）待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。

（4）如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。.35.当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（1）请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答,不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。

（2）如问题较复杂,可请客人回房稍等,弄清楚后再答复客人。

（3）如经努力仍无法解答也应给客人回言,耐心解释,表示歉意。

.36.客人出现不礼貌的行为时怎么办？（1）分清楚不礼貌的行为属于什么性质,如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫,我们须忍耐,保持冷静和克制的态度。根据情况,主动向客人赔礼道歉。

（2）如这种不礼貌的行为较为严重时,应向部门经理和保安部报告,由他们出面,给予适当的教育,并将事情经过及处理情况作好记录备查。.37、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？（1）询问客人是否有事需要帮忙。

（2）礼貌地向客人解释,工作时间不便长谈。

（3）如客人不罢休,可借故暂避。

.38、遇到刁难客人时怎么办？（1）“客人总是对的”对刁难客人也应以礼貌相待。

（2）注意听客人的问题,分析其刁难客人也应以礼貌相待。

（3）尽力帮助客人解决难题。

（4）如客人要求与酒店相悖,则需要解释,如是无理要求,则婉转地回绝。.39、当服务中出现小差错时，你怎么办？（1）向客人表示歉意,及时采取补救的办法。

（2）事后查找原因,如实向上级汇报,吸取教训。.40、客人对我们提出批评意见时怎么办？（3）客人当面批评我们应虚心听取诚意接受,向客人表示歉意,马上加以纠正。

（4）客人一时误解,我们应利用适当的时机细致解释,争取谅解,并对客人表示感谢。

（5）客人书面批评,我们也应虚心接受,好的意见要采纳并纠正我们的缺点,如客人还未离馆,主动上门,征求意见,向客人道歉,表示感谢。.41.遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？（1）我们应以友好的态度对客人表示歉意后,以婉转的语言动导提醒客人,使客人能遵守酒店的规则,切忌与客人争论,绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。

（2）我们要通过服务来教导人们懂得礼貌,但我们本身应是一个榜样。

.42.在服务中，自己心情欠佳时怎么办？（1）不管在什么情况下都应该忘记自己的私事,把精神投入到工作中去。

（2）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象,只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中自我约束,给客人提供良好优质的服务。.43.伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？（1）要尽量提供方便,使他们得到所需要的服务,不要感到奇怪和投以奇异的眼光。

（2）如果他们要自己做,就要灵活适当地帮助他们,使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此,我们一定要留意伤残人士所需要的服务。...客房服务中的50个怎么办.1.客人要求为其开门时，怎么办？（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前