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电话客服专员岗位说明书（精选14篇）

电话客服专员岗位篇1

一、1、有责任心，认真

2、做事细心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程

序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任

心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整

个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户

满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气

了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解

决!

4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自

己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，

相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，

找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，

是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每

一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己

的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失

去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记

录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后

及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客

户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种

客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾

诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就

是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，

看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的

时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，

切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让

客户自己不好意思再打电话来。

电话客服专员岗位说明书篇2

1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，

卡单激活);

2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投

诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理;

3.协助接受电话投保，保单的录入;

4.完成领导交办的其他工作。

电话客服专员岗位说明书篇3

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予

客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质

量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

电话客服专员岗位说明书篇4

不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，

都少不了客服专员一职。行业不同，他们的都不一样。以下为各行业

客服专员岗位职责汇集，可供参考。

(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予

客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质

量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

(二)某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、