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医院满意度提升调查方案

背景介绍：

医院的满意度是评价医疗服务质量的重要指标之一。满意度调查是

了解患者对医院服务的看法和体验的重要方式。通过深入了解患者需

求和意见，医院可以针对问题进行改进，提升服务质量，满足患者的

期望和需求。

一、调查目的和范围

本次调查旨在全面了解患者对医院服务的满意度，并对医院服务的

不足之处进行深入分析，为医院提供改进服务质量的建议。

调查范围包括以下几个方面：

1.医院的整体服务质量；

2.医院的医疗设施和设备；

3.医院的医生与护士的专业技术和态度；

4.医院的预约和挂号流程；

5.医院的收费情况；

6.医院的环境卫生和病房设施。

二、调查方法

本次调查将采用以下几种方法：

1.问卷调查：设计问卷包括对上述各方面的评价指标，患者可以根

据自己的实际体验进行评分和填写建议意见。

2.面对面访谈：选取一定数量的患者，通过面对面访谈的方式，深

入了解他们的具体反馈和意见。

3.匿名反馈：设置匿名反馈信箱或在线平台，供患者随时提出意见

和建议，以便他们更加自由地表达。

三、调查内容和指标

1.医院的整体服务质量：

a.对医院的整体印象满意度评价；

b.对医院服务态度和沟通能力的评价；

c.对医院的服务效率和等候时间的评价；

d.对医院的服务安排和整体协调性的评价；

e.对医院的投诉处理和问题解决能力的评价。

2.医院的医疗设施和设备：

a.对医院的设施环境的评价；

b.对医院的设备设施先进性和完善性的评价；

c.对医院的卫生条件和清洁程度的评价。

3.医院的医生与护士的专业技术和态度：

a.对医生和护士的专业技术水平的评价；

b.对医生和护士的服务态度和沟通能力的评价；

c.对医生和护士对患者的耐心和关怀程度的评价。

4.医院的预约和挂号流程：

a.对预约挂号等待时间的评价；

b.对医院预约挂号系统的使用便捷性和准确性的评价；

c.对医院挂号人员服务水平的评价。

5.医院的收费情况：

a.对医院收费标准的透明度和合理性的评价；

b.对医院收费流程的评价。

6.医院的环境卫生和病房设施：

a.对病房的整洁度和舒适程度的评价；

b.对医院环境卫生和垃圾处理情况的评价。

四、调查结果分析与改进建议

通过对调查结果进行统计和分析，可以了解患者对医院服务的满意

度和不满意的方面。根据分析结果，医院可以制定相应的改进措施，

提高服务质量，增加患者满意度。

常见改进建议包括：

1.提高医生和护士的专业素养和服务态度，加强沟通与交流能力的

培训；

2.完善预约和挂号系统，缩短患者等待时间，提高服务效率；

3.加强医院环境卫生管理，提升病房设施的舒适度和整洁度；

4.优化医院收费政策，提高收费的透明度和合理性；

5.定期收集患者意见和建议，及时处理患者投诉，改善问题；

6.加强医院内部部门之间的协调和沟通，提高整体服务的协调性。

五、实施方案和时间表

1.设计问卷和准备面对面访谈的指导材料；

2.在医院大厅和相关科室设置问卷收集点；

3.积极宣传调查活动，鼓励患者参与调查；

4.收集问卷和处理面对面访谈结果；

5.统计和分析调查结果，制定改进方案；

6.向医院管理层和相关部门汇报调查结果，并提出改进建议；

7.实施改进措施，并设立跟踪机制，持续改进医院服务质量。

六、总结

医院满意度提升调查是医院改进服务质量的重要手段之一。通过患

者的意见和反馈，医院可以及时发现问题并进行改进，提升患者的满

意度和忠诚度。因此，定期开展医院满意度调查并以此为基础改进服

务质量，是医院持续发展和提升竞争力的重要举措。