专题任务酒店4春季饭店服务心理学.pdfVIP

饭店效劳心理学

专题1：饭店效劳与心理学的互动

任务一：心理学在饭店效劳领域的应

任务二：认识心理学

任务三：心理学研究和应用方

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任务一：心理学在饭店效劳领域

的应用

目的：了解心理学与饭店效劳的关系

理解研究心理学的必要性

了解饭店效劳心理学与消费者行为

之间的关系

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任务一：心理学在饭店效劳领域的应

用

•一、心理学概述

•二、研究心理学的必要性

•三、饭店效劳心理学与消费者行为

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一、心理学概述

•一、心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵

魂的科学。

•灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为

古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生

命就完结了。

•随着科学的开展，心理学的对象由灵魂改为心

灵。直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家

赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。

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•心理学亦称“心理科学〞。心理学是研究心理

现象和心理规律的科学，它以人的心理为主要

研究对象。

•科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重

要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生开

展的规律。

•心理学可以指导人们的实践活动。

•人有心理，动物亦有心理，所以心理学既是研

究人的心理又研究动物的心理。

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•心理学亦称“心理科学〞。

•心理学是研究心理现象和心理规律的科学，它

以人的心理为主要研究对象。

•1、科学的心理学不仅对心理现象进行描述，

更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发

生开展的规律。

•2、用以指导人们的实践活动。人有心理，动

物亦有心理，所以心理学既是研究人的心理又

研究动物的心理。

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二、研究心理学的必要性

•一、掌握顾客的心理是做好效劳的根底

•顾客心理就是购置者心理，假设你是顾客你购置物品

选择的标准是什么？价位、质量、品牌、效劳、个人

喜好还是别的东西等等！

•把握这些有助于帮助顾客分析自己产品的优势，以便

打动消费者产生消费！

•这个过程是：分析顾客购置需求——打动顾客购置欲

望——实现产品销售——完善后续效劳——产生新的

需求〔顾客自己或推荐顾客再次消费〕，销售不是一

锤子生意，因此特别注意要维护好客户关系！

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二、研究心理学的必要性

•掌握顾客的心理：是指仔细观察顾客的需要。

•要做到：

•一看〔仔细观察顾客的服装、行为、表情〕、

•二听〔顾客的语言〕、

•三动脑〔思考顾客到底需要什么，及怎样满足

顾客的需要〕；经过长期的总结就能掌握顾客

的心理。

•研究心理是我们把握好饭店效劳的必要条件

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二、研究心理学的必要性

•二、具有竞争力效劳队伍是饭店立足的根本

•高素质的效劳队伍：立足于剧烈竞争市场的筹码

•高素质员工的培养和成长：

•1、学习心理学能够开启我们的工作思路

•2、拓展我们的知识视野，丰富我们的文化内涵和知识，

引导我们更好的在工作中学习提高

•3、跟好的了解客人的心理，提升客人对我们效劳的满

意度

•4、了解员工的心理、提供满意效劳，更有效的开展饭

店内的各种各种，加强沟通，增进集体的凝聚力，创

立一支高效的员工队伍

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二、研究心理学的必要性

•三、有利于饭店管理水平的提高

•经济收益是每一个企业的重要目标,在饭店的经