客人态度与酒店服务 陈琦.pptx

客人态度与酒店服务主讲老师——陈琦

客人态度与酒店服务模块教学目标1.了解态度的内涵、构成和特点2.明确酒店客人态度的形成过程3.理解客人的态度与酒店消费行为的关系4.熟悉影响酒店客人态度改变的因素5.掌握改变酒店客人态度的心理服务策略知识目标1.能够对酒店客人的态度形成做出正确的分析2.能够运用适当的方法改变酒店客人的态度，促进其积极态度的形成能力目标

模块四客人的态度与酒店服务客人态度与酒店服务任务一客人的态度分析任务二客人态度的改变与酒店服务

任务一客人态度分析

二、客人态度的形成过程模仿或服从阶段同化阶段内化阶段

二、客人态度的形成过程（一）模仿或服从阶段1、每个人都有模仿和认同他人的倾向，尤其是倾向于认同他所敬爱崇拜的对象。在这种模仿的过程中，就会认同不同的对象而习得不同的态度。2、服从是人们为了获得某种物质或精神上的满足，或为了避免惩罚而表现出来的一种行为。

二、客人态度的形成过程（二）同化阶段同化是指人们的态度和行为逐渐接近参照群体或参照人员的态度和行为的过程，是个体在潜移默化中对外部环境的一种不自觉的调适。

二、客人态度的形成过程（三）内化阶段内化是态度形成的最后阶段。内化是把情感认同的信念同已有的信念联系起来，给予理智上的辨认，做出是非判断。通过内化阶段，人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的意识和行动。

三、客人态度对酒店消费行为的影响（一）态度影响对酒店产品和服务的选择（二）态度影响酒店产品和服务的效果（三）态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱

客人对酒店的偏爱三、客人态度对酒店消费行为的影响对酒店的偏爱，是指人们趋向于某一酒店产品和服务目标的一种心理倾向。1.态度的强度与态度对象的属性有密切关系2.态度的信息量和信息种类的多少是偏爱形成的重要依据3.偏爱与客人决策

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