《导游业务》重要考点-导游资格考试.pdfVIP

《导游业务》重要考点

-导游资格考试

-CAL-FENGHAI.NetworkInformationTechnologyCompany.2020YEAR

导游业务重要考点

第一章导游服务

重点

一：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的

内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。（概念包含的三

个内容是：受旅行社委派；导游讲解和旅途生活服务；合同规定和服务质量）

二：导游服务的性质：服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性

三：导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大

四、导游服务与其他服务相比，居于中心地位，是旅游服务中代表性工种

五、导游服务的作用：主导作用、扩散作用、标志作用（导游服务是旅游服务

质量高低最敏感的标志）、纽带作用、导游服务重要，但不能言过其实

六、导游服务的原则：“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而

可能的原则”的原则、“履行合同”的原则

次重点

一：导游服务类型:图文声像类型、实地口语类型（亦称讲解导游）

二、导游服务范围：讲解服务；市内交通服务；生活服务

三、掌握促销原则：

①思想重视、态度积极；

②熟悉商品、热情宣传；

③了解对象、因势利导；

④掌握推销原则。

四：宣传中国：积极主动、因势力利导，实事求是、内外有别，有的放矢、生

动自然，不卑不亢、求同存异。

五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售

第二章导游人员

重点

一：导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社

的委派，为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员

二、全陪人员的职责：

①实施旅游接待计划；

②组织协调工作；

③联络衔接工作；

④维护安全、处理问题；

2

⑤宣传、调研。

三、地陪人员的职责：

①安排落实游览活动；

②做好接待工作；

③导游讲解；

④维护安全；

⑤处理问题。

四、导游人员的基本素质：心理素质；身体素质；思想素质；道德素质；知识

素质；技能素质。

五、知识素质：

①语言知识

②史地文化知识

③旅行常识

④政策法规知识

⑤心理学和美学知识

⑥社会知识

⑦国际知识

六、技能素质：

①独立工作能力

②组织协调能力

③善于与各种人打交道的能力

④导游讲解能力

⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力

七、心理素质：

①敏锐的观察和感知能力

②冷静的思维能力和准确的判断能力

③较强的自控能力

八、导游人员的纪律：

①严格按照规章制度办事

②严守国家机密、保护国家财产

③自觉遵纪守法

④文明服务

⑤规避导游行为之忌

九、与旅游者交往时的礼节：

3

①见到旅游者，应主动示好

②一般不主动与旅游者握手

③旅游团中有小孩时，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部

④对西方游客，可以直呼其名；对国内游客，最好在姓名后加先生或是女

士

⑤导游讲解时，要面对游客

⑥讲解时，话筒不易挡住嘴部

⑦工作时，导游人员不能抽烟，也不能咀嚼食物

⑧旅游者提问时，要耐心听取、及时回答

⑨不背后批评、议论旅游团内的任何人

⑩将谢谢和对不起列为导游人员的常用语

十、进出旅游者房间时的礼节：

①导游到旅游者房间，要先预约，并准时抵达，进门前先敲门，经允许方

可入内；

②尽量避免在休息时间或深夜打扰游客；

③一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题；

④如必须单独去异性旅游者房间时，进入房间，房门要半掩；

⑤未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者物品、书籍等

次重点

一、出境领队的概念：出境旅游领队人