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宾客关系管理
u大堂副理
u建立良好的宾客关系
u客人投诉及处理
回目录
整理ppt1
•[教学目的]
•·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。
•·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客
人的沟通技巧。
•·正确认识客人投诉。
•·掌握处理客人投诉的方法和艺术。
•[重点难点]
•重点：如何建立良好得宾客关系
•难点：处理客人的投诉
•[教学方法]讲授法讨论法
•[课型]新授课
•[教学手段]多媒体
•[教学时数]4学时
•[教学进程]
整理ppt2
第一节大堂副理
一、大堂副理的主要职责
代表酒店总经理接待每
一位在酒店遇到困难而需要
帮助的客人，并在自己的职
权范围内予以解决，包括答
复客人问讯、解决客人的疑
难、处理客人投诉等。因此，
大堂副理是沟通酒店和客人
之间的桥梁，是客人的益友，
是酒店建立良好宾客关系的
重要环节。
整理ppt3
回第八章回目录
•二、大堂副理的工作程序
•〔一〕VIP的接待程序
抵店前抵店时离店后
检了征介引迎档报
查解询绍领接案告
整理ppt4
•〔二〕处理客人投诉
•1、接受宾客的投诉
•、处理宾客的投诉
•3、记录投诉
•〔三〕为住店客人过生日
•〔四〕处理紧急事件
•1、房客生病或受伤
•、房客自杀或死亡
•3、火灾
•4、偷盗
•5、员工意外
整理ppt5
•三、宾客关系主任〔Guest
RelationOfficer——G.R.O
〕
•宾客关系主任是一些大型
豪华酒店设立的专门用来建立
和维护良好的宾客关系的岗位。
通常直接对大堂副理或饭店值
班经理负责。
整理ppt6
第二节建立良好的宾客关系
•一、正确认识客人
•1.客人是“人〞
•2.客人是效劳的对象〔不
对客人评头论足，不与客人争
上下输赢，不对客人说理，不
教训和改造客人〕
•二、掌握客人对酒店产品的需
求心理
整理ppt7
“求解脱〞就是要从日常生活的精神紧张中解脱
出来。
•求解脱
“求补偿〞就是要在日常生活之外的生活中，
求得他们在日常生活中，未能得
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