不同气质客人 郑昭彦.pptx

不同气质客人主讲—郑昭彦

不同气质客人的主要表现及服务技巧性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率，对人热情。1.胆汁质

针对胆汁质类型客人要做到不同气质客人的主要表现及服务技巧1.讲究效率，服务效率高，在服务过程中要自信、冷静、简洁明了，赢得客人的信任；2.服务态度要好，耐心，语气温和，当出现矛盾时应避其锋芒，把“对”让给客人；3.在客人住店期间和离店时，要提醒客人不要遗忘物品；4.积极向客人推荐酒店新的产品或消费项目，可以给他们安排参与性强的娱乐项目。

不同气质客人的主要表现及服务技巧多血质类型的客人活泼好动，精力充沛，开朗大方，喜欢与人交往，反应快，理解能力强，但做事三分钟热度，缺乏耐力。2.多血质

1.主动沟通，详细介绍酒店产品和项目，联络感情；2.多介绍新奇、刺激、有趣的酒店项目；3.服务主动、高效率、灵活多变、避免标准化和呆板服务；4.对客人的提问要有耐心，热情诚恳。针对多血质类型客人要做到不同气质客人的主要表现及服务技巧

不同气质客人的主要表现及服务技巧3.黏液质外柔内刚，平时表现安静，很少流露真情实感；他们喜欢清净的环境，很少大声谈笑，不善于与人交往。

1.在客人住店期间，尽量做到“无干扰服务”，给其适当的自由空间；2.尽量安排环境比较僻静、舒适的房间或楼层，给他们充分的时间休息；3.遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，以便提供其所需要的服务；4.服务方式要有度，不可过于热情。不同气质客人的主要表现及服务技巧针对粘液质类型客人要做到

不同气质客人的主要表现及服务技巧4.抑郁质好独处，不善言谈，不爱交往，性情孤僻；感情细腻，常为小事引起情绪波动，但极少外露自己的情感；内心体验深刻，内向，敏感，脆弱。

1.尊重客人，语言表达要谨慎，态度要端正，注重细节服务；2.当酒店产品价格或服务内容发生变动时，要主动与客人商量，多征求其意见，重视他们的意见。3.在住店期间，要多关心他们，但不能过度热情；4.尽量安排周围比较安静的客房，安静但不冷僻，便于服务员随时关注他们。不同气质客人的主要表现及服务技巧针对抑郁质类型客人要做到

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