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医疗服务工作提升活动实施方案

为进一步深化医院行风建设和医德医风建设，转变服务理念、优

化服务模式，提高管理水平和规范医疗服务行为，推动医院优质服务

水平持续改进，逐步改善患者就诊服务水平，大力提升患者满意度，

全面落实“全心全意以患者为中心”的服务理念，努力解决就诊患者

反映最强烈的投诉问题和服务最薄弱环节，提升医院品牌影响力，提

高市场竞争力。根据今年工作要点安排，我院制定2023年医疗服务

提升年活动实施方案。

一、总体要求

建立“质量第一，服务至上”的服务理念，把患者满意度作为医

疗卫生工作开展的出发点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导

向，坚持优质服务“永远在路上”的服务理念，推动管理精细化，服

务规范化，服务先进化。强化医务人员职业道德建设，强化业务技能

培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平。围绕人

民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中一

年的时间，通过一系列行之有效的措施，从基础做起，深抓工作落实，

实现医疗服务质量、服务流程和服务水平的持续提升，全面提升患者

满意度，构建和谐医患关系。

二、工作目标

依照“全方位、全覆盖、全流程”基本要求，全院干部职工上下

积极行动，致力于转变工作作风，坚持提效能，促效益，服务上水平，

建成全院医务人员为病人服务为中心，行政后勤部门为临床医务人员

服务的良好氛围。切实增强服务意识，改变服务态度，优化服务流程，

规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升患者满意度，树

服务品牌。努力实现“医德医风正、服务能力强、患者满意高”的目

标任务。

三、实行步骤

（一）宣传发动阶段（3月1日-3月31日）。组织召开动员部

署会议，安排部署相关工作。组织职业道德教育集中学习，通过宣传

栏、电子显示屏、网页等各类载体强化宣传氛围，各科室要结合岗位

职责，广泛开展宣传发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自

觉性，每位工作人员要结合个人岗位的优质服务承诺，改善服务理念，

努力提升患者满意度。

（二）自查整改阶段(长期坚持)。医院成立医疗服务提升年活动

工作领导小组。各科室先查摆的自身存在问题，科室与科室、部门与

部门制定切实可行的整改措施，认真抓好整改落实。列出整改清单和

责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐一整改落实。现有条件可以

落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实整改时限，逐步解

决。

（三）巩固提高阶段（长期坚持）。医院定期对提升患者满意度

工作进行每月一评议，半年一汇总，全年一评价，医院“患者满意度

服务、规范医疗服务提升年”活动工作小组定期组织开展分析评议工

作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德医风建设，改善

服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改

成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动开展进程中的典型

事迹、创新举措，借助网络、宣传栏等多种载体进行宣传报导，进一

步凸显活动成效。

（四）检查总结阶段(12月1日至31日)

活动小组进行多种形势的患者满意度测评，根据测评情况，进行

督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、

窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优质服务好经验，好做法，

不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的违规违纪事件和患者投诉

进行通报批评、约谈相关科室负责人和直接责任人，对拒不执行的科

室与个人，严格按照有关规定进行追责问责。

四、活动内容

（一）满意度提升

1、医院环境卫生保持整洁。严格做好医疗救治区域环境卫生整

治与定期消杀，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、

舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

2、医务人员在岗值班期间仪表端庄、服务热情周到、文明用语

规范可亲。临床一线医务人员要强化医疗服务规范。着装整洁，挂牌

上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事

情，耐心面对患者及家属，如遇就诊患者无理取闹，可向值班领导

上报，由科室或投诉办公室解决。各科室要大力宏扬医德医风理念，

体现仁、和、诚的观念，牢牢围绕行动规范，改善服务态度，规范服

务行动。积极开展服务礼仪教育与培训，做实“三米线制度”。各科

室认真查找服务环境、管理制度和服务细节方面存在的问题，坚持“以

病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推行为，

努力营建文明、温馨、和谐的就医服务