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产品服务方案3篇

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评

价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将特别

有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客

户挖掘。通过网络，电话等各种方法，准时、高效地发觉及满足客

户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，

不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务

1本厂严格执行国家有关法律法规规定，承当产品质量责任。

2售后服务的内容

A、现场指导安装或直接为用户安装。

B、走访用户，征求意见，并准时处理用户投诉。

C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务看法好的服务

人员，健全产品售后服务网络。

4产品售后服务人员的职责

a)指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护学问;

b)收集用户反馈信息，准时答复用户咨询，处理用户投诉;

c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

5服务实施

1)售后服务部门应主动开展产品售后服务工作。对重点用户走访

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每年致少一次，仔细听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理

分析写出报告。

2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务

质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并准

时向有关部门反馈。如需到现场服务时应马上通知服务人员赴现场处

理。

3)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的

信息，要准时向有关部门反馈。

4)服务人员去用户单位现场服务时应当仔细履行职责，仔细帮助

用户

解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户

签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处理管理

为快速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长

期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉缘由的不同区分为：

1)质量异样导致的客户投诉;

2)非质量异样导致的客户投诉(指人为因素造成);

3)其它缘由导致的投诉。

2、处理流程

1)确认投诉问题

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接到客户投诉或埋怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做细致

记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应马上查明投诉产品

细致信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，

进行细致登记，与相关部门进行核实，确认。

2)、分析、核实问题

依据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处

理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉缘由及责任

归属部门;对人为因素和其他缘由造成的投诉，协作其他相关部门按

流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方缘由造成，仔细向客户解释，并出示我方鉴定

结果及根据，协同客户分析可能的缘由，并与客户商讨后续解决问题

方法。

3)协商处理方法

情节较轻的质量投诉，登记备案，准时反馈给相关部门并引起高

度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部

提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同协商解决方法，并与客

户协商最终解决方法，报各部门审批。

4)、处理及落实处理方案

准时向客户反馈投诉解决进程，依协商的解决方法进行后续处

理，并全程跟踪落实状况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方

法避开同类问题再次发生。

3、处理职责

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各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

1)售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由确实认;

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。

(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认

(5)处理方式的拟定。