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导诊工作制度

第一章总则

为进一步规范医疗机构的导诊工作，提高患者就医体验，确保医疗服务的高效与安全，依据国家卫生健康委员会相关规定及我院实际情况，特制定本导诊工作制度。导诊工作是医疗服务的重要环节，旨在为患者提供全面、专业的导诊服务，帮助患者顺利就医。

第二章制度目标

1.提升患者满意度：通过专业的导诊服务，帮助患者在医院内快速、顺畅地找到所需的科室和医生，减少患者的等待时间。

2.优化医疗资源配置：合理安排导诊人员，确保各科室的患者流量合理，避免资源浪费。

3.增强导诊人员专业素养：通过培训和考核，提高导诊人员的服务能力与专业知识，确保其能够有效应对患者的需求。

4.保障安全和隐私：在导诊过程中，确保患者信息的安全与隐私，遵循相关法律法规的要求。

第三章适用范围

本制度适用于我院所有导诊人员，包括导诊护士、志愿者及其他相关工作人员。所有参与导诊工作的人员必须遵守本制度。

第四章管理规范

4.1职责分工

1.导诊护士：

-负责患者的初步接待与咨询。

-根据患者的病情，指导其前往相应的科室。

-负责协调各科室的就诊秩序，保证医疗资源的合理使用。

2.志愿者：

-协助导诊护士进行患者引导及咨询服务。

-在院内设立指引标识，帮助患者顺利到达目的地。

3.导诊主管：

-负责导诊团队的日常管理与考核。

-定期组织培训，提升导诊人员的专业素养。

4.2服务规范

1.接待流程：

-导诊人员应在门诊大厅、急诊室等主要区域设立导诊台，保持服务时间的连续性。

-对于前来就医的患者，导诊人员应主动上前询问，了解其需求。

2.信息提供：

-导诊人员应熟悉医院的各项科室、医生及相关检验、检查项目，能够准确解答患者的咨询。

-在患者就诊时，导诊人员应告知患者就医流程、注意事项及相关费用信息。

3.引导服务：

-导诊人员应使用清晰、礼貌的语言，耐心引导患者前往目的地。

-如遇特殊情况（如患者迷路、未能找到科室等），导诊人员应及时协助解决。

第五章操作流程

5.1患者接待

1.患者到达医院后，导诊人员应主动向其问好，并询问其就医需求。

2.根据患者的需求，导诊人员应提供相应的指引信息，并说明就诊流程。

5.2患者引导

1.导诊人员应根据患者的需求，带领其前往相关科室。

2.对于需要排队的患者，导诊人员应告知其排队顺序与预计等待时间。

5.3特殊情况处理

1.若患者对就医流程有疑问，导诊人员应耐心解释并给予详细解答。

2.对于情绪激动的患者，导诊人员应保持冷静，采取安抚措施，并及时报告主管。

第六章监督机制

6.1监督检查

1.导诊主管应定期对导诊工作的开展情况进行检查，确保导诊服务的规范性与有效性。

2.对于导诊人员的服务态度、专业知识及工作效率进行评估，并记录相关数据。

6.2反馈机制

1.医院应设立患者意见箱或反馈平台，收集患者对导诊服务的意见与建议。

2.定期召开会议，针对患者反馈进行总结与分析，改进导诊工作。

第七章附则

1.本制度由导诊部负责解释，自颁布之日起实施。

2.本制度在实施过程中，如遇到新的情况和问题，应及时进行修订和完善。

第八章培训与考核

8.1培训安排

1.导诊人员应定期参加培训，提高其业务能力与服务水平。

2.培训内容包括医院各科室的专业知识、患者沟通技巧及应急处理能力等。

8.2考核机制

1.导诊人员的考核应包括日常工作表现、患者满意度及培训考核等。

2.考核结果将作为导诊人员绩效评估的重要依据。

第九章结语

导诊工作制度的制定，旨在提升医疗服务质量，确保患者在就医过程中的顺畅与满意。通过落实各项管理规范和监督机制，我们期待能够为患者提供更好的就医体验，推动医院的持续发展与进步。