QP05服务客户程序（实验室程序文件）.doc

Z.L.H/CS-QP05-2024/A

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Z.L.H/CS-QP05-2024/A

2024-10-01发布2024-10-01实施

XXXXX有限公司测试中心发布

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服务客户程序

Theserviceclientapplication

文件编号：Z.L.H/CS-QP05-2024/A

文件版本：A

受控标识：

一：更改一览表

序号

修订次数

主要更改点

（详见修订审批表）

更改单号

更改时间

备注

1

第1次

2

第2次

3

第3次

4

第4次

5

第5次

6

第6次

7

第7次

二：编批表

编制

审核

批准

服务客户程序

1．目的

与客户建立良好的协作和沟通，达到顾客满意，提高服务质量，改进管理体系。

2．范围

适用于客户对测试工作有关操作的监视，技术支持及客户信息的反馈活动。

3．职责

3.1质量负责人

批准客户到测试现场监视活动的要求并予以安排。

3.2管理主管

负责协调客户的监视活动；收集客户的信息及监督投诉处置情况。

落实客户的监视活动，解答客户提出的问题，提供技术支持。

3.3样品员

负责收集客户有关需求信息。

4．工作程序

4.1沟通与合作

4.1.1样品员负责客户的接待工作和了解客户的要求，明确服务的方式和内容，确定测试业务监视活动的安排。

4.1.2质量负责人批准后协调管理主管安排客户监视测试有关的操作、验证测试物品的准备、包装、发送、贮存、维护的工作。

4.1.3管理主管进入检测受控区的客户告知《设施与环境条件控制和维护程序》中有关测试受控区的管理要求，同时采取适宜的措施，防止其他客户的有关信息泄漏。

4.1.4当不能按期完成检测工作时，样品员向客户告知延误的信息及最终完成的时间。必要时，管理主管应向客户告知检测工作延误的原因、准备采取的措施及预计完成的时间，向客户或其代表作好解释工作。

4.1.5当测试结果的数据出现较大偏离或出现其它异常情况，样品员应及时通知客户或其代表。

4.1.6质量负责人负责向客户或其代表，对测试结果提出的询问和质疑作好解答工作。必要时，对于客户或其代表的要求，本实验室义务向其提供技术方面的建议指导。

4.2客户调查

4.2.1管理主管负责组织调查客户或其代表对本实验室提供的测试质量及服务质量的感受、意见、建议及其他相关信息。

4.2.2信息收集方法

4.2.2.1调查表法；

4.2.2.2电话调查；

4.2.2.3走访。

4.2.3收集信息的内容

4.2.3.1服务方式及服务项目；

4.2.3.2测试结果提供的及时性、准确性；

4.2.3.3沟通及时性；

4.2.3.4市场调研、市场信息、消协信息、媒体信息等。

4.2.4调查

4.2.4.1管理主管组织人员定期或不定期向每一位客户进行主动调查，并发放《客户满意度调查表》请客户填写并收回。对于长期合作客户应多次主动调查，如果客户对评价结果不满意时，则需以客户抱怨处理单的形式进行改善。

4.2.4.2当合同、协议履行完成后，管理主管组织人员以电话、走访或调查表等方式向客户或其代表进行服务质量调查；

4.2.4.3当有客户或其代表来电、来人、来函反映意见和建议时，管理主管应及时记录；

4.2.4.4每位员工都有义务随时收集外部信息及时反馈给管理主管；

4.2.4.5管理主管汇总收集到的外部信息，进行整理统计，将其汇总报告提交质量负责人。对于属于投诉的意见按《客户抱怨与投诉处理程序》执行，管理主管整理相关资料交资料员存档。同时将此信息提交管理评审，作为管理体系和工作改进的依据。

5．相关文件

《必威体育官网网址、维护所有权和保证公正性程序》Z.L.H/CS-QP02-2024/A

《客户抱怨与投诉处理程序》Z.L.H/CS-QP06-2024/A

《记录控制程序》Z.L.H/CS-QP10-2024/A

《设施与环境条件控制和维护程序》Z.L.H/CS-QP14-2024/A

6．记录

《客户满意度调查表》