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Z.L.H/CS-QP06-2024/A
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Z.L.H/CS-QP06-2024/A
2024-10-01发布2024-10-01实施
XXXXX有限公司测试中心发布
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客户抱怨和投诉处理程
Customercomplaintsandcomplainthandlingprocess
文件编号:Z.L.H/CS-QP06-2024/A
文件版本:A
受控标识:
一:更改一览表
序号
修订次数
主要更改点
(详见修订审批表)
更改单号
更改时间
备注
1
第1次
2
第2次
3
第3次
4
第4次
5
第5次
6
第6次
7
第7次
二:编批表
编制
审核
批准
客户抱怨和投诉处理程序
1.目的
及时收集并正确处理来自客户和其他方面的抱怨和投诉,改进管理体系,增加客户满意度。
2.范围
适用于所有来自客户方面的抱怨和投诉处理,其中包括来自母体公司的信息反馈。
3.职责
3.1技术负责人
负责组织对抱怨和投诉的调查并组织实施纠正措施。
3.2管理主管
负责客户对检测业务抱怨和投诉的受理、处理。
负责制定纠正、预防措施并组织实施。
3.3物品资料员
负责抱怨和投诉处理过程的记录、归档。
4.工作程序
4.1抱怨和投诉的信息来源
客户的主动申诉;
与客户的直接沟通;
问卷与调查;
上级主管部门的信息反馈;
其他。
4.2抱怨和投诉的受理
4.2.1管理主管热情接待来人、来电或来函,尽可能的问明情况,认真详细做好记录;
4.2.2认真阅读抱怨和投诉材料并妥善保管,如有疑异应与信息来源处联系取证。
4.2.3根据记录和书面材料填写《客户抱怨和投诉登记表》,对抱怨和投诉的内容做出适当的描述。
4.3调查分析确认事实
4.3.1抱怨和投诉受理后,管理主管应及时与相关责任人联系,调查核实,以确认事实。技术负责人根据掌握的情况分析研究做出判断,填写《客户抱怨和投诉处理单》中的原因分析。
4.3.2管理主管将抱怨和投诉情况报告质量负责人,(必要时)由质量负责人组成专项调查组进行调查、分析、评判。
4.4抱怨和投诉的处理
4.4.1属下列情况之一的,按《实施纠正措施程序》制定和实施纠正措施:
质量管理体系适应性和有效性方面的问题;
检测工作质量方面问题;
仪器设备失准方面的问题。
4.4.2属下列情况之一的,按《实施预防措施程序》制定和实施预防措施:
客户或其他方面的期望、要求;
通过调查分析发现其他潜在的不符合性倾向。
4.4.3经确认不属实验室责任的问题,通过与抱怨或投诉者进行沟通、解释达成共识。
4.4.4当客户抱怨和投诉属重大质量事故时,质量负责人可决定进行附加审核,必要时实验室主任可决定增加管理评审。
4.4.5管理主管填写《客户抱怨和投诉处理单》,向抱怨和投诉者通报处理结果,并征求意见。如抱怨和投诉者对处理结果仍由异议,在接到处理结果通知单后7日内,可向上级管理部门申诉。
4.4.6如果实验室收到CNAS转交的投诉,因在2个月内向CNAS反馈助理结果。
4.4.7如因实验室过失给客户造成损失,通过与客户的协商加以解决,必要时按照有关法律法规予以解决,直至客户满意。
4.5抱怨和投诉记录管理:物品资料员做好抱怨和投诉处理过程的记录、归档。
5.相关文件
《不符合检测工作的管理程序》Z.L.H/CS-QP07-2024/A
《实施纠正措施程序》Z.L.H/CS-QP08-2024/A
《实施预防措施程序》Z.L.H/CS-QP09-2024/A
《管理评审程序》Z.L.H/CS-QP12-2024/A
6.记录
《客户抱怨和投诉登记表》Z.L.H/CS-QR13-2024/A
《客户抱怨和投诉处理单》Z.L.H/CS-QR14-2024/A
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