物业服务的内部管理制度.pdfVIP

第一章总则

第一条为加强物业管理工作的规范化、制度化，提高物业管理水平，保障业主和

使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》等法律法规，结合本物

业管理项目的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理项目范围内的所有物业管理活动，包括物业服务、

设施设备维护、环境卫生、安全保卫、社区服务等方面。

第三条物业管理应遵循以下原则：

（一）依法管理，公开透明；

（二）以人为本，服务至上；

（三）预防为主，安全第一；

（四）科学管理，持续改进。

第二章组织机构与职责

第四条物业管理公司应设立物业管理委员会，负责制定物业管理计划、审批物业

管理方案、监督物业管理实施等工作。

第五条物业管理委员会下设以下部门：

（一）综合办公室：负责物业管理工作的综合协调、文件管理、档案管理等工作；

（二）物业服务中心：负责物业管理服务的具体实施，包括客服、安保、环境卫生、

设施设备维护等工作；

（三）财务部：负责物业管理项目的财务管理工作；

（四）人力资源部：负责物业管理人员的招聘、培训、考核、薪酬等工作；

（五）工程部：负责物业管理项目的设施设备维护、改造、更新等工作。

第六条各部门职责：

（一）综合办公室：负责物业管理工作的组织、协调、监督；

（二）物业服务中心：负责物业管理服务的具体实施，确保服务质量和业主满意度；

（三）财务部：负责物业管理项目的财务管理，确保财务安全；

（四）人力资源部：负责物业管理人员的招聘、培训、考核、薪酬等工作，提高员

工素质；

（五）工程部：负责物业管理项目的设施设备维护、改造、更新等工作，确保设施

设备正常运行。

第三章物业服务管理

第七条物业服务应遵循以下原则：

（一）诚信服务，公正公平；

（二）热情周到，细致入微；

（三）积极主动，解决问题；

（四）持续改进，追求卓越。

第八条物业服务内容：

（一）物业日常管理：包括环境卫生、绿化养护、设施设备维护、安全保卫等；

（二）客户服务：包括投诉处理、维修报修、咨询解答等；

（三）社区活动：包括节日庆典、文化活动、公益活动等；

（四）增值服务：包括家政服务、维修保养、租赁代理等。

第九条物业服务流程：

（一）服务需求收集：通过电话、网络、现场等多种方式收集业主需求；

（二）服务计划制定：根据业主需求，制定详细的服务计划；

（三）服务实施：按照服务计划，组织人员进行服务实施；

（四）服务验收：对服务实施情况进行验收，确保服务质量；

（五）服务评价：对服务进行评价，持续改进服务质量。

第四章设施设备管理

第十条设施设备管理应遵循以下原则：

（一）预防为主，安全第一；

（二）定期检查，及时维修；

（三）科学管理，降低能耗；

（四）合理使用，延长寿命。

第十一条设施设备管理内容：

（一）设施设备巡查：定期对设施设备进行检查，发现隐患及时处理；

（二）设施设备维护：按照设备使用说明书和保养规范进行维护；

（三）设施设备更新：根据设备使用年限和性能，及时进行更新；

（四）设施设备档案管理：建立设施设备档案，记录设备使用、维护、更新等情况。

第五章安全保卫管理

第十二条安全保卫管理应遵循以下原则：

（一）预防为主，安全第一；

（二）严密防范，消除隐患；

（三）快速反应，处置突发事件。

第十三条安全保卫管理内容：

（一）安全巡查：定期对小区进行安全巡查，发现安全隐患及时处理；

（二）门禁管理：实行门禁制度，严格控制外来人员进入小区；

（三）消防安全管理：建立健全消防安全管理制度，定期开展消防演练；

（四）治安管理：加强治安巡逻，维护小区治安秩序。

第六章社区服务管理

第十四条社区服务管理应遵循以下原则：

（一）以人为本，服务至上；

（二）热心公益，奉献社会；

（三）资源共享，共建和谐。

第十五条社区服务管理内容：

（一）文化活动：组织举办各类文化活动，丰富业主文化生活；

（二）志愿服务：组织业主参与志愿服务活动，弘扬社会正能量；

（三）社区论坛：搭建社区论坛，促进业主之间的交流与沟通；

（四）共建共享：引导业主参与小区共建，共同打造和谐家园。

第七章财务管理

第十六条财务管理应遵循以下原则：

（一）依法合规，确保财务安全；

（二）收支平衡，合理使用资金；

（三）透明公开，接受业主监督。

第十七条财务管理内容：

（一）财务管理：建立健全财务管理制度，规范财务行为；

（二）收费管理：按照国家规定和物业服务合同约定，合理收取物业管理费用；

（三