第四章-西格玛质量水平.pptVIP

第四章西格玛质量水平在项目界定时，需要对项目过程现状有一个评价，与测量阶段不同的是，重点要从顾客需求即关键质量特性来评价关键过程输出变量，即Y值。一个最常用的指标就是SIGMA水平。以前我们已经讨论过水平表示美百万此机会缺陷（差错）数为6210（即6210ppm）,水平是每百万此机会缺陷数为3.4（即3.4ppm）.现在我们将比较详细地介绍6SIGMA质量的统计定义和SIGMA质量水平的确定方法。§4.1.什么是质量

4.1.1六西格玛基本原理概述六西格玛是一门管理战略，同过它可以实现顾客满意度的最大化，并使引起顾客不满的缺陷最小化。解决问题是六西格玛管理的一个显著特征，它帮助减少缺陷。六西格玛方法包括5个连续的步骤，每一步都是执行下一步的基础：在界定阶段，确定某个严重的问题，一个项目团队为此成立，并被赋予相应的责任和相应的资源来解决问题。在测量阶段，收集和分析数据，以确定描述发生的情况：产生问题的当前过程的效绩水平。同时，测量阶段初步得出一起问题的可能原因。在分析阶段，提出可能引起问题的原因的假设，通过对这些假设的分析，找出根本原因。在改进阶段，对产生问题的过程设计并实施改进方案，以消除这些根本原因。

在控制阶段，设计并实施新的控制手段，以阻止袁问题的复发，并保持改进带来的收益。

在成果推广阶段，团队所获得的知识、洞察到的见解以及所获技能都被用来改正其他质量问题和寻找其他质量改进项目。

4.1.2什么是质量关于质量，由许多简单的定义：包括“适用性”、“满足顾客需求”、“把正确的事做正确”，任何有意义的质量定义都必须包括两个方面：（1）产品特性（包括有形产品和服务）（2）避免缺陷定义若应用到酒店，可表示为下表：

酒店产品特性酒店缺陷 豪华的房子预定信息出错 针对孩子的特殊设备顾客不能享受广告内容 酒店免费服务：洗手间、薄荷糖等差劲的客房服务多个种类的餐馆迟缓的餐馆服务24小时客房服务冷的食物健身房和其他与其它运动设施破损的器材 （1）产品特性

设计优良的产品和服务能使顾客满意，因为他们提供了顾客所需要的特性和品质。顾客满意对任何企业来说都是至关重要的，因为这样他们才会继续是用满足他们需要的产品和服务。企业越能通过组合的方式提供顾客想要的特性来满足他们的需求，其收入可能就越大。只是因为它能吸引更多的顾客，但提供更多的特性往往会增加成本。（2）避免缺陷

带有缺陷的产品会使顾客不满，同时也会使企业付出昂贵的代价，因为企业必须找出和纠正缺陷，必须使顾客满意。而且，最初的工时也白费了。所有这些成本都能通过减少产品缺陷，提高产品质量而得到消减。尽管质量有很多不同的含义，有两个重要的定义是针对质量对企业的经济所产生的影响而定义的。第一个定义与“产品特性”有关。产品特性能对收入产生重大影响，因为更高的质量能吸引顾客或支持更高的价格。质量的第二个定义是避免缺陷，意味着没什么差错。一辆汽车要达到这个要求不一定要非常华美。在这层意义上，一辆有质量的车要没有被修理过，即使有那也是很少次数，油漆的表面要不生锈；售后服务要没有怨言。无缺陷对于降低成本意义重大，因为在这个意义上，更高的质量意味着没有报废和返工、冯少的保障要求和顾客投诉。?

满足顾客需求的产品特性避免缺陷更高的质量是企业能够更高的质量是企业能够：提高顾客满意度降低错误率产品销路更好减少工作浪费迎接挑战减少顾客的不满意度提高市场份额减少现场失败，保证费用增加销售收入