2024年春江苏开放大学服务营销计分作业3：第6-10单元通关测试.pdfVIP

试题列表

单选题

题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2

1

集成、整合与企业服务有关的所有传播活动,确保企业能够高度整合、统筹使用

广告、推销、销售促进、公共关系、直销、直邮广告、电子邮件、微信号、新闻

媒体等所有传播手段,发挥不同传播工具的优势,将一致的服务信息传播给所有顾

客,从而实现促销的集成、聚焦和低成本化，这叫做（）。

A

整合营销

B

密集促销

C

集成营销

D

整合营销传播

学生答案：D

老师点评：

题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2

2

企业以顾客对服务价值的感知为定价依据,运用各种营销策略和手段,影响顾客对

服务价值的认知,形成对企业有利的价值观念,再根据服务在顾客心目中的价值来

制定价格的定价方法，叫做（）定价法。

A

边际成本

B

需求差异

C

感知价值

D

成本导向

学生答案：C

老师点评：

题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2

3

服务企业各级经理积极支持、吸收员工与参与管理规划和决策过程,促使员工在

参与管理的过程中获取新知识、开阔新视野、总结新经验、迎接新挑战,并采取

有效措施支持、鼓励员工将服务顾客的新设想付诸实施等，这属于（）。

A

管理支持

B

信息支持

C

技术支持

D

知识支持

学生答案：A

老师点评：

题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2

4

根据员工的需要设计更好的职责产品(jobproducts)供员工选择,以使员工为从事

自己擅长或喜欢的职位工种而感到满意自豪并受到激励,从而更好地满足顾客需

要的过程，叫做（）。

A

内部营销

B

员工激励

C

职责配置

D

岗位管理

学生答案：A

老师点评：

题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2

5

服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响，（）

是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以

接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。

A

顾客容忍区

B

顾客投诉

C

顾客感知质量

D

心理跨度

学生答案：A

老师点评：

题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2

6

就服务质量而言，服务提供的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行

为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受，叫做（）。

A

顾客利益

B

过程质量

C

服务态度

D

行为模式

学生答案：B

老师点评：

题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2

7

在服务营销范畴内,一切可以用来传播、展示、呈现服务特色及优点的有形事物，

叫做（）。

A

服务优化

B

服务传播

C

有形展示

D

服务促销

学生答案：C

老师点评：

题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2

8

企业向顾客提供服务的场所,包括影响服务过程的各种设施和影响服务体验的各

种要素，叫做（）。

A

微观环境

B

营销环境

C

服务场景

D

宏观环境

学生答案：C

老师点评：

题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2

9

服务的提供与消费的时间长短等概念,例如,酒店客房的面积、餐馆饭菜的种类、

飞机的飞行距离等，可称之为（）。

A

服务内容

B

服务质量

C

服务组合

D

服务数量

学生答案：D

老师点评：

题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2

10

服务企业向消费者传递有关本企业及服务产品的各种信息,说服或吸引消费者尽

快、大量、重复购买其服务,扩大服务销售量的活动，叫做（）。

A

客户维系

B

大量分销

C

服务促销

D

大众传播

学生答案：C

老师点评：

多选题

题型：多选题客观题分值4分难度：中等得分：4

1

在服务分销过程中，企业可采取如下网点布局策略（）。

A

群落策略

B

替代策略

C

差异策略

D

随机策略

E

分散策略

学生答案：A；B；E

老师点评：

题型：多选题客观题分值4分难度：中等得分：4

2

服务环境设计的要点包括（）。

A

优化美化

B

有形呈现

C

以人为本

D

远程服务

E

现场氛围

学生答案：B；C；E

老师点评：

题型：多选题客观题分值4分难度：中等得分：4

3

服务企业广告促销的指导原则包括（）。

A

强调服务利益

B

维持顾客合作

C

重视激励员工

D

刺激口碑传播

E