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2024年客服个人工作总结参考范本
在____年____月,我加入了贵公司,经过数日的培训,我对自身
职责有了深入的理解,以下是我对工作认知的总结:
1.客服岗位的基本要求:客服人员应具备敬业的服务态度,优秀
的沟通技巧,工作时需表现出专注和细心,同时需具备团队合作精神
和纪律性,以及保持良好的心态。
2.技能与策略:客服工作需要掌握一定的沟通策略,包括耐心和
包容,这是处理困难客户的关键。耐心和宽容不仅是应对挑战的工
具,也是一种美德,需要我们设身处地理解并接纳客户的需求。
反思这段经历,我已在公司度过了近十天的时间。尽管感受到了
前所未有的压力,但我一直在努力适应并克服。虽然曾有过动摇,但
经过深思熟虑,我决定全力以赴,不畏艰难,因为这是成长的一部
分。与晓晓、叔叔以及同事们的交流,使我重拾了信心。尽管目前仍
会犯错,但只要我每天都在进步,那就是收获。
可能由于我对工作的不熟悉和理解不足,导致错误的发生更为频
繁。而且,由于之前没有接触过此类工作,我意识到这并不难。回想
在电信公司的经历,那时才是真正棘手的挑战,且没有指导,我花了
数天时间才掌握基本知识。相比之下,现在的情况已经好了很多。
客服工作本质上既简单又复杂,简单来说,就是以客户为中心,
始终为客户着想,当然,这必须在维护公司利益的前提下进行。要成
为一名优秀的客服,首要条件是保持良好的心态。我曾因频繁犯错而
失去信心,但认识到这是心态问题。现在我明白,如果继续这样,我
可能会失去工作。叔叔和晓晓的建议很中肯,我应该确保每次犯错后
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都尽量避免再次犯同样的错误,反思错误的原因,找出问题所在,以
确保未来不再重蹈覆辙。
就像骑车的人不知道路上有洞而掉入,下次他就会避开这条路,
因为他从错误中吸取了教训。正如东东所说,犯第一次错是可以接受
的,但第二次再犯同样的错误就是个人问题了,而且一旦犯错,应立
即提出,不应私自解决。
未来,我将全力以赴,努力学习,尽量避免错误,以专业和热情
对待每一位客户,力求达到客户、领导和同事的满意度。
2024年客服个人工作总结参考范本(二)
在新产品面市之前,必须进行详尽的产品培训,以确保客服能有
效地联结店铺与消费者。如果这个沟通的桥梁构建不当,可能会永久
性地失去客户。因此,对产品的特性、功能和注意事项必须有深入的
理解,以能够流畅地解答客户对产品的各种疑问。
2、客户服务的提供。如先前关于网店客服招聘的讨论中所述,客
服应展现出热情和灵活性。优秀的客服不仅懂得如何妥善接待客户,
还能引导消费者进行额外的购买。对于试图议价的客户,应明确表明
店铺的立场,即价格已经是最优惠的,无法再进行让步。然而,是否
接受这单生意还需视情况而定,即使最终给予客户优惠,也应巧妙地
让客户觉得这是难得的个人优惠,而非轻易获得的。
客户联系的处理主要通过两种方式实现:一是利用阿里旺旺、QQ
等即时通讯工具与客户沟通;二是接听客户的电话。电话沟通要求更
高的灵活性,因为你没有足够的时间去深思熟虑。
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3、检查库存。店铺页面显示的库存可能不准确,因此客服需要在
网店管理软件中查看实际库存,以避免因缺货而无法完成订单的情
况。现在,利用专门的淘宝卖家浏览器如网店奇兵,可以在页面上实
时同步库存数据,极大地提高了效率。
4、确认订单和收件信息。许多卖家可能忽视了这一点,即部分客
户在购买时可能未更新正确的收件信息。因此,在客户付款后,应与
客户确认收件信息,这不仅能减少损失,也能让客户感受到你的专业
和用心。同时,应提供店铺可用的快递公司,询问客户的偏好,因为
每个快递公司在不同地区的服务质量可能有所不同,应以客户为中心
来调整。
5、更新订单备注。如果客户订单或收件信息发生变化,客服有责
任将这些变动反馈出来,以便其他团队成员了解订单状态。通常,使
用特殊标记(如红色小旗)来注明变更原因、修改人和时间,这样可
以清晰地显示变动情况,便于后续处理订单。
6、发货通知。货物发出后,通过短信通知客户包裹已寄出,这也
能提升客户对店铺的满意度。对于已下单但未付款的客户,如果他们
在旺旺上在线,可以在下午时分提醒他们即将截止的付款时间,以确
保当天能发货。这种策略被称为“催
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