老年服务营销面临的挑战 老年产品及营销 .pptx

;1．服务无形性面临的挑战和应对

（1）面临的挑战

展示或传达服务存在困难，因为消费者看不到服务时，很难引起注意；

促使购买决定存在困难，因为消费者看不到服务时，会有很强的防范心理；

给服务定价存在困难，因为生产服务的主要成本是劳动力，劳动力很难衡量价值。

（2）应对策略

通过服务场所、设施、标识、员工着装、宣传材料等实体证据，化无形为有形；

把无形的服务转化为具体的利益和完美体验（如感官体验、情感体验、行为体验和智力体验）；

投入大量的精力、时间和费用来塑造组织品牌形象，采用消费者认知定价法。;服务面临的挑战;3．服务可变性带来的挑战与应对

（1）面临挑战。服务的标准化和质量控制特别难于实现。

（2）应对策略

利用每个服务过程中存在的，固有的变异性，提供定制化的服务；

勾画出服务流程、顾客接触点，通过强化服务流程的培训，实现服务的标准化；

充分利用新型服务设备和技术，用机器代替人工，如老年自动洗澡机的应用。

;4．易逝性带来的挑战和应对

（1）面临挑战。由于服务无法储存，如何保证服务需求与供应相匹配是一个严峻的挑战。

（2）应对策略

管理需求：采用差别定价，使需求从高峰转向非高峰；培养非高峰需求，如麦当劳提供早餐；在高峰期提供补充服务，如给等候的顾客提供休息、娱乐服务；提供预订系统。

管理供给：高峰时期雇佣兼职人员；高峰时期启动更高效的程序；鼓励顾客参与部分工作；通过合作或外包解决。