移动客服投诉处理技能及法律法规提升培训课件.ppt

投诉处理技能提升培训;来自客户的一封信;来自客户的一封信;消法颁布以来，中消协受理的服务投诉;中消协受理的电信投诉数量，从2002年到2005年一直是直线上升，以2002年为基数，2003年电信方面投诉增长是40.8%，2004年比2003年又上升22.4%，2005年比2004年又上升25.9%，2006年较2005年又上升28％。;当前电信消费投诉形势分析;你有过这样的情况吗?;学习内容;有效控制客户期望值;提供信息和选择;更多的信息和选择——退让方案;提出退让方案的技巧;同意;同意;同意;投诉处理技巧;冷静;投诉处理技巧;应对客户投诉的基本技能——专业知识;应对客户投诉的基本技能——边缘知识;换位思考;投诉处理技能;有效的倾听;“我们有两个耳朵一张嘴，所以我们在讲话的时候更要去听。”

——马克·吐温;;引起共鸣的技巧;交流

;交流;交流;处理升级投诉的技巧;处理疑难投诉的技巧;疑难客户常见处理技巧;投诉处理技能;相关法律知识;一、电信服务合同

二、与SP的法律问题

三、消费者权益保护法

四、合同违约责任

五、精神损害赔偿六、人身损害赔偿

;一、电信服务合同;合同订立的形式

书面形式、口头形式和其他形式。

法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。

书面形式是指：合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。

信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，电信服务协议应采用书面合同书形式订立，同时亦认可电信业务经营者通过短信、客服电话、互联网等形式与用户就电信服务进行约定。

;■国家有关电信服务合同的其他规定

□服务承诺是协议的一部分。电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的，不得成为服务协议的组成部分。

□采用电话卡、充值卡等简单凭证方式与用户确立的也是合同关系。应以合理的方式提请用户注意免除或限制业务经营者责任的条款，自觉接受社会监督。应用户的要求，电信业务经营者有义务对该协议条款内容予以说明。

□条款两种以上的解释的处理。若服务协议中部分条款存在歧义，可以做出两种以上的解释时，以有利于电信用户的解释为准。

□多份服务协议时，以必威体育精装版协议为准。电信业务经营者不得拒绝与符合条件的电信用户订立服务协议。电信业务经营者就相同服务内容与同一用户签订多份服务协议时，以必威体育精装版协议为准。

;■公司在电信服务合同纠纷中的主要义务

□争议数据的保存义务。

《电信服务规范》第十四条规定：电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。

□协助查找费用异常原因的义务。

《电信条例》第四十条规定：电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;■确定精神损害的赔偿数额应考虑的因素

（一）侵权人的过错程度，法律另有规定的除外；

（二）侵害的手段、场合、行为方式等具体情节；

（三）侵权行为所造成的后果；

（四）侵权人的获利情况；

（五）侵权人承担责任的经济能力；

（六）受诉法院所在地平均生活水平。

法律、行政法规对残疾赔偿金、死亡赔偿金等有明确规定的，适用法律、行政法规的规定。

受害人对损害事实和损害后果的发生有过错的，可以根据其过错程度减轻或者免除侵权人的精神损害赔偿责任。;总体而言，把握以下原则

第一，精神损害赔偿一定要限制在人格权和人格利益损害的场合，不能过于扩大精神损害赔偿的适用范围。

第二，在财产权损害的领域，适用精神损害赔偿一定要具备侵害财产的行为损害了受害人的人格利益。

第三，在合同领域，不应当适用精神损害赔偿责任形式，只是在侵权行为的场合适用这样的制度。

最后，对精神损害赔偿的适用，应当依法进行，不能离开法律而扩大适用范围。;六、人身损害赔偿;■人身损害的赔偿范围

受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，应当予以赔偿。

受害人因伤