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卓越品质细节相彰

——前台接待人员礼仪培训大纲

课程背景：

前台接待是公司的名片。所以对前台接待进行礼仪培训，对于塑造

企业的品牌形象意义深远。

本课程从前台接待人员的实际工作内容为出发点，详细的讲解前台

接待人员必备的职业素养、职业化形象，接待工作中的礼仪举止规范，

以及作为前台接待必须掌握的电话接待、服务语言规范标准、来访接待

等商务礼仪。

课程目标：

一、加强对商务礼仪的重视；

二、了解前台接待工作的基础知识，增强综合工作能力；

三、塑造前台接待职业化形象，掌握前台接待服务标准；

四、加强团队建设，促进接待工作顺利开展，体现品牌竞争力。

培训方式：课程讲授模拟训练案例分析团队游戏分组讨论

课程大纲：

一、礼仪与商务礼仪概述。

1、何为礼仪——为何要学礼仪。

1）礼仪与我个人最实用的定义是什么。

2）礼仪的运用与分类。

二、从“首轮效应”开始的接待工作——前台接待之职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常工作生活的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造成功的职业化形象。

1)前台接待的发型要求。

2）前台接待的面容要求。

3）女性妆容与职业化妆方法的掌握。

4）化妆实操。

5）形象细节要求。

6）前台的服装要求。

7）接待工作中的饰品佩戴要求。

8）接待工作中的其他必备物品要求。

三、无声的接待语汇——前台接待之表情礼仪。

1、表情训练。

1）接待工作中表情的魅力。

2）面部表情训练。

2、微笑训练。

1）接待工作中微笑的作用。

2）接待工作中的微笑要求——“三米一笑，一米招呼”。

3）接待工作中的微笑量化。

4）微笑训练。

5）打造目光的服务。

四、你的举止也能说话——前台接待之形体礼仪。

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、前台接待工作常用的礼仪姿势训练。

1）鞠躬等礼仪姿势训练

2）大、中、小请引导礼仪训练。

五、细节决定成败——前台接待工作过程中的礼仪。

1、迎接客人的礼仪。

1）迎接客人的五要素。

2）引导客户的礼仪。

3）称呼客户的礼仪。

2、介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）如何充当好介绍人。

3、末轮效应之送客礼仪。

1）送客时机。

2）送别人员安排。

3）送别人员表情要求。

2）送别人员语言规范。

3）送别人员的姿态。

4）送客的讲究和规则。

六、前台接待语言之道——前台接待沟通礼仪。

1、接待工作中的语言规范。

1）言语要求。

2）神情语态等要求。

2、优质有效的接待沟通。

1)有效沟通要素。

2)电话沟通规范。

课程总用时：3天（每天6个小时）