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【微课程分享】教练式领导力（下）—员工辅导技巧

【微课程分享】教练式领导力（下）—员工辅导技巧

以下是张志超老师在HRfree青岛微信群做的微课分享“教练式领

导力”下半部分精彩内容：我们有很多小伙伴在听完课的时候反馈，

张老师，听完你的课，我发现我周围有那么多的P啊！其实，作为一

名管理者，你面对员工的一些问题乃至错误的时候，你换一种语气语

调，换一种方式A或C，它的效果也远远要大于用P的方式。我们也

分为几个维度进行分享：1管理者目前存在的管理状态有几种

2员工的辅导流程3教练式的发问技巧和回应

4绩效面谈的流程和技巧

据观察和调研发现，管理者有3种状态：关着门，开着门，走出

去。“关着门”是什么意思？很多员工都会反映，一天见不到领导的

影子，因为管理者关着门做报表写计划，员工在做什么，有没有遇到

问题，一无所知。有的管理者“开着门”，开着门干什么？形成一种

威慑力吗？偶尔看看谁没有好好

的工作，谁在看手机，谁在发微信，谁又在聊天。而最好的管理

者应该主是什么呢？“走出去！”，出去发现员工的问题，引导员工

及时的解决问题。

丰田有个著名的管理理论《走动式管理》。丰田特别要求自己的

经理人，每天都拿出固定的时间来走到车间里，走到一线里去察觉问

题，解决问题，而我们国内有好多管理者等有

了问题再去解决问题，有可能造成结果就是推委，员工找借口规

避责任。管理很难思索问题发生的本质，仅凭一个结果就给员工批评，

对于管理者来说，员工反映的每一个问题，都是您的管理问题所在，

所以作为管理者要随时随地的去观察员工存在的问题，解决员工的问

题。辅导的流程是什么

呢第一，通过观察员工的行为，发现员工的差异。第二，及时进

行对话引导，协助员工制定问题解决方案第三，进

行模拟演练

给大家举一个案例，我在平安的时候，带过一个新人步步

高训练营。我的团队连续两期获得称号，队伍中有一个小伙子非

常的踏实，也非常的认可保险行业，但是业绩上不去，观察他的行为，

我发现了他的问题及差异：第一，他的目标客户筛选不是很好。第二，

客户已经发出明确拒绝信号的时候，也就是中途冰点的时候，他还反

复执着的销售。这用错了地方，于是我用辅导的第二步，对话引导并

协助他制写出解决的方案。我：小王，看得出来，你非常喜欢保险行

业，也很努力，但是业绩一直上不去，你认为是什么原因？（开放式

的问题）小王：新客户购买保险的意识薄弱，拒绝率实在太高了。我：

你指的新客户是什么？（开放式问题）小王：我从外地来，没有什么

资源，就是电话邀约初步筛选客户。我：你认为自己的目标客户的确

定和痛点挖掘上有哪些问题？（开放式的问题）小王：定位不是很精

准，客户的痛点挖掘

上也不够深入。我：你想想我们的产品当中有没有一款产品中即

可以精准锁定销售目标，而且相对还是刚需呢？（封闭式问题）小王：

还真有《少儿万能》。我：那这款产品什么

特点呢？对家长有什么痛点？小王：这个产品是家长送给孩子的

一份保障，即能保障各种疾病，还能报销部分住院费用，存储教育基

金是家长送给孩子的一份礼物啊！我（继续追问）：那你打算如何去

做呢？如何寻找客户？小王：我明天就去医院地，我看见有很多家长

给孩子办理出生证明的时候都排着长队，百无聊赖，我可以去和他们

交流，建立依赖感，筛选出意向客户并持续跟进。这个月我就主推这

款产品，顺带着做其他的吧。他的回答已经完全印证了我心中要给他

重新梳理的方向，那么最后我说道：在你行动之前，我们模拟演练一

下话术，规范一下细节吧。我进入到辅导的最后一步，模拟演练。

这个案例就是辅导流程的完全展现。而这个过程当中，有一些辅

导面谈和发问的技巧。首先是开放式问题和封闭式问题的应用，什么

是开放式问题，什么又是封闭式的问题？开方式问题发出，对方反馈

的信息是大量的，比如我问大家，能告诉我成功有哪此因素吗？你可

以答出非常多的答案。那么如果我问：大家想成功吗？你们只能回答

一还是二，也就是答案只能二选一，这就是封闭式的问题。那么在辅

导引导发问当中，开方式的问题主要问什么呢？三个，why(原因)，

how(方法)what(障碍点)而这种发问最大的好处是及时了解员

工内心的想法，并且作为管理