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客户现场驻场服务方案

1.背景

客户现场驻场服务是指企业将专业技术人员派驻在客户公司，为客户提供专业技术支持、解决技术难题等服务。这种服务方式可以大大提高客户对企业的信任度和满意度，增加企业在客户心中的价值感，有助于客户与企业建立长期合作关系。

2.服务内容

2.1技术支持

客户现场驻场服务的主要服务内容是为客户提供技术支持，包括但不限于以下方面：

提供软件、硬件、网络等技术支持。

为客户解决技术难题，提供技术咨询、技术培训等服务。

协助客户进行系统配置、调试和测试。

2.2问题解决

驻场技术人员可以及时响应客户的技术问题，明确问题责任，提供问题解决方案，并跟进实施过程中的各个环节，确保问题得到及时解决。这一服务内容是驻场服务的重要组成部分，有助于提高客户满意度。

2.3技术升级

驻场技术人员可以在客户现场负责技术升级任务，如软件升级、硬件扩容等。在技术升级过程中，驻场技术人员可以为客户提供专业意见，帮助客户选择更优秀的解决方案，提供技术支持和培训。

2.4培训服务

驻场技术人员可以为客户提供培训服务，包括但不限于以下方面：

系统应用培训，包括系统架构、模块介绍、使用方法等。

技术支持培训，包括技术支持操作规程、技术支持流程等。

新员工培训，包括公司文化、工作流程、操作规程等。

3.服务模式

3.1全职驻场

全职驻场指驻场技术人员全部时间都在客户现场工作，一般适用于客户IT团队较小，或者需要长期、稳定的技术支持。

全职驻场的优点是响应速度快、服务质量高、沟通成本低，能够提供持续、稳定的技术支持和升级服务。此模式的缺点在于成本较高。

3.2隔日驻场

隔日驻场指驻场技术人员每周驻场几天，服务内容包括技术支持、问题解决、培训等。这种方式适用于客户IT需求量不高，或需要短期技术协助的情况下，可达到低成本、高效率的服务效果。

隔日驻场的优点在于相比全职驻场成本低、服务效率高、服务质量有保证。缺点在于响应速度相对较慢。

3.3弹性驻场

弹性驻场指根据客户需求，以一定周期（如一周、一月、一季度等）为单位，在固定时间段内，确定显性服务任务，由技术工程师按计划定期拜访客户。这种方式适用于客户有常规的技术需求，不过需求不够稳定，在不同时间段的需求有明显的波动的情况下。

弹性驻场的优点在于能够提供定制化服务，避免不必要的费用支出，满足不同类型企业的需求。缺点在于确定任务花费时间，响应速度相对较慢。

4.服务保障

4.1服务的时序性和连续性保障

针对客户现场驻场服务，我们会为客户提供严格的服务计划和服务报告，确保服务的时序性和连续性。我们将建立服务流程，明确服务人员，保证服务过程中的所有步骤有序地进行。

4.2服务的安全性保障

针对客户现场驻场服务，我们会为客户提供专业、安全的服务。我们将建立服务过程中的安全授权，为客户保护机密信息，并严格遵守安全协议。

4.3服务的效率性保障

为了保障服务的效率性，我们将制订高效的服务策略，并持续不断进行优化。我们将采用先进的服务理念和技术，为客户提供更加高效、精准的服务。

5.结论

客户现场驻场服务是企业提高客户满意度、提高客户价值的有效渠道。在驻场服务过程中，我们将确保服务时序性和连续性，进一步保障服务质量，优化服务效率，提供满意度高的个性化和专业化服务，来满足客户的需求和期望。