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医疗保障政务服务“好差评”制度建设实施方案

一、背景

医疗保障政务服务是指政府为居民提供医疗保障相关的信息咨

询、政策解读、业务办理等服务。为了改善医疗保障政务服务

的质量，提高居民满意度，并加强对医疗保障工作进行评估，

建立和完善医疗保障政务服务“好差评”制度成为必要的举措。

二、目标

1.提升医疗保障政务服务质量的意识和能力，实现用户满意度

的稳步提升；

2.加强医疗保障工作的监督和评估，发现问题并及时改进；

3.健全医疗保障政务服务的管理体系，提高工作效率和便利程

度。

三、具体措施

1.建立评价指标体系

根据医疗保障政务服务的特点和用户需求，制定全面、科学、

可操作的评价指标体系，包括服务态度、办理效率、信息透明

度等方面。

2.完善评估机制

设立医疗保障政务服务评价机构，负责定期或不定期对医疗保

障政务服务进行评估，包括用户满意度调查、办理过程监测、

工作成效评估等。

3.开展医疗保障政务服务满意度调查

定期开展医疗保障政务服务用户满意度调查，通过问卷调查、

电话访谈等方式，对用户对政务服务的满意度进行评估，了解

用户需求和服务质量，为改进工作提供依据。

4.建立“好差评”制度

将医疗保障政务服务评估结果与单位绩效和政府奖惩机制相结

合，对评估结果优秀的单位给予表彰和奖励，激励单位提高服

务质量；对评估结果差劣的单位进行批评和追责，督促单位改

进服务质量。

5.加强培训和考核

通过组织培训和考核，提高医疗保障政务服务从业人员的服务

意识和专业水平，确保其具备提供高质量服务的能力。

6.加强信息化建设

加大投入，建设信息化平台，提供多渠道的医疗保障政务服务，

包括网上办理、自助终端、移动应用等，提高服务效率和便利

程度。

7.建立投诉处理机制

建立医疗保障政务服务投诉受理和处理机制，对投诉进行及时

处理，了解用户需求和问题，并及时改进服务质量。

四、实施步骤

1.制定实施计划。制定医疗保障政务服务“好差评”制度的实施

计划，明确目标、任务和工作安排。

2.完成评价指标体系的制定。根据实际情况和用户需求，制定

医疗保障政务服务的评价指标体系。

3.设立医疗保障政务服务评价机构。成立医疗保障政务服务评

价机构，确定机构人员和具体评估方法。

4.开展医疗保障政务服务满意度调查。组织开展医疗保障政务

服务满意度调查，收集用户意见和建议。

5.建立“好差评”制度。制定相应的政策和措施，建立医疗保障

政务服务“好差评”制度。

6.加强培训和考核。组织医疗保障政务服务从业人员培训，加

强对其的考核和监督。

7.加大信息化建设力度。投入资金，建设医疗保障政务服务信

息化平台，提供便捷的服务渠道。

8.建立投诉处理机制。建立医疗保障政务服务的投诉受理和处

理机制。

五、预期效果

1.医疗保障政务服务质量得到提升，用户满意度稳步提高。

2.通过评估和奖惩机制，激励单位提高服务质量，推动工作改

进。

3.加强监督和评估工作，发现问题并及时改进。

4.加大信息化建设力度，提高服务效率，提供便捷的服务渠道。

六、风险及对策

1.资金不足风险：通过调动财政资金和引入社会资本，增加投

入，确保项目资金需求。

2.人员不足风险：通过加强培训和考核，提高从业人员的专业

水平和服务意识。

3.管理体制不完善风险：通过建立评价机构和投诉处理机制，

加强对医疗保障政务服务的管理。七、具体措施（续）

8.建立投诉处理机制

建立医疗保障政务服务投诉受理和处理机制，对用户投诉进行

及时处理。建立投诉受理渠道，如设置专门的投诉热线和在线

投诉平台，方便居民进行投诉。投诉需及时受理，并安排专人

负责处理，确保问题得到妥善解决。投诉处理过程中要注重与

用户的沟通，听取用户的意见和建议，及时向用户反馈处理结

果，并对存在的问题进行整改，确保类似问题不再发生。通过

建立投诉的受理和处理机制，可以及时了解用户需求和问题，

从而改进医疗保障政务服务的质量和效果。

9.加强数据共享和互联互通

医疗保障政务服务涉及多个部门和机构，各部门和机构应加强

数据共享和互联互通，构建起完善的数据交换与共享机制。通

过建立数据标准化和互联互通的技术平台，实现不同部门之间

的数据共享，提高办事效率和服务质量。例如，医疗保障部门

可以与医院、社保机构等建立数据接口，实现医保信息的自动

传递，避免居民重复提供材料和信息，提高了服务的便利性和

效率。

10.加大宣传和推广力度

医疗保障政务服务是为了满足居民的需求，提供优质服务。因

此，加大宣传和推广力度，提高居民的知晓度和使用率，是非

常