住宅小区物业服务要求清单.pdfVIP

四、服务内容与要求

服务服务人员配置不少于30人，其中：项目经理1人、客服2人、工程（持证）2人、

人员秩序维护13人（含消控值班持证2人）、环境12人（其中：保洁10人、绿化2

配置人）。

服务

（一）综合服务

项目

1、签订物业服务合同（示范文本），各方权利义务明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书、岗位证

书等。

基本

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

服务

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

要求

6、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

7、按有关规定和合同约定规范使用物业专项维修资金。

8、在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准

等有关情况进行公示。

9、小区消防设施设备、电梯等维保单位的营业执照、专业许可证等信息对外公示。

1、设置专门的服务中心，配有专人接待；办公设施及办公用品配置完备；

2、每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理，并提供24小时热线电话服务；

3、对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时

内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访；

4、主要管理人员及客服人员应及时解答业主通过邻礼通、微信群等平台提出的服务

诉求、投诉建议等，并及时发布服务动态。

5、急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业

主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明

等级和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；

服务6、告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，每日巡查现场不少于1次，装修

标准过程的施工管理、垃圾堆放、噪音等有专人管理，对违规装修、违章搭建及时劝阻

并取证，对于造成事实后果的应及时向相关部门报告；

7、制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方事先、事后

各报告1次计划准备和实施情况；

8、采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主或使用人进行沟通。每年沟通

面不低于小区住户的90%，业主对服务总体满意率不低于85%，对调查结果进行分

析、采取改进措施，并向业主反馈；

9、能根据业主需求提供特约服务和不少于6种以上的便民（无偿）服务；

10、节假日有专题布置，每年组织不少于6次社区活动。

服务

（二）物业共用部位和共用设施设备维护

项目

1、建立物业共用部位、共用设施设备的维保计划及巡查维修记录；

2、建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；对小区内安全隐患

部位落实防范措施、设置警示标识；

3、共用设施设备，应达到规定的保养标准；

基本

4、共用设施设备落实专人管理、各类设施设备有明显标识；

服务

5、专业维保人员持证上岗；

要求

6、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及

时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计

划和房屋专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据

业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

1、每月巡检公共部位、公用设施，并制定大中修计划。楼道、单元门窗、路灯等重

点部位每日巡检1次，发现问题及时处理；

2、消防泵、喷淋泵、排污泵每月巡查启动1次；每月清扫1次排水明沟，保证排水通

畅、无积水；每年疏通地下管井2次，发现堵塞及时处理；

3、建立供配电管理制度；避雷安全每年检测1次；照明系统的完好率达到96%以上；

4、弱电系统每月进行1次保养检修，发现问题及时