外包呼叫中心服务质量与服务保障计划.doc

外包呼叫中心服务质量与服务保障计划

TOC\o1-2\h\u25070第一章服务概述 3

45061.1服务范围 3

227641.1.1外包呼叫中心的服务范围涵盖以下几个方面： 3

57961.2服务目标 3

77791.2.1外包呼叫中心的服务目标包括以下几点： 3

42621.3服务原则 4

309231.3.1外包呼叫中心在提供服务过程中，应遵循以下原则： 4

12606第二章人员管理 4

276962.1员工招聘与培训 4

106602.1.1招聘策略与流程 4

53432.1.2培训体系 4

238352.2员工绩效考核 4

185682.2.1绩效考核体系 5

215202.2.2绩效考核流程 5

147192.3员工激励与关怀 5

237572.3.1激励措施 5

299552.3.2关怀措施 5

28463第三章服务流程优化 5

73453.1业务流程梳理 5

211953.1.1目标与原则 5

318813.1.2梳理内容 6

172433.2流程监控与改进 6

271893.2.1监控机制 6

280093.2.2改进措施 6

326263.3流程优化与创新 6

116743.3.1优化方向 6

42943.3.2创新方法 6

3847第四章呼叫中心技术支持 7

27954.1呼叫中心系统建设 7

106144.2系统运维与维护 7

298524.3技术支持与创新 8

18056第五章客户服务标准 8

326685.1客户服务流程 8

115295.1.1接听电话 8

110615.1.2了解客户需求 8

112705.1.3提供解决方案 8

193365.1.4跟进处理 9

29045.1.5结束通话 9

93015.2客户服务评价体系 9

301475.2.1评价维度 9

315405.2.2评价方法 9

207065.2.3评价周期 9

256765.2.4评价结果应用 9

228835.3客户满意度提升 9

261235.3.1培训与提升 9

200885.3.2优化服务流程 9

131755.3.3客户关怀 9

34175.3.4意见和建议征集 9

312335.3.5服务创新 9

17998第六章信息安全与隐私保护 10

263776.1数据安全防护 10

324166.1.1数据加密 10

272556.1.2数据备份 10

284996.1.3数据访问控制 10

99956.1.4数据销毁 10

37556.2隐私保护措施 10

180146.2.1隐私政策 10

170866.2.2信息收集限制 10

219226.2.3信息使用限制 10

280626.2.4信息共享与披露限制 10

147526.3安全审计与风险评估 11

184096.3.1安全审计 11

316336.3.2风险评估 11

257906.3.3应急预案 11

321876.3.4安全培训与宣传 11

21091第七章培训与发展 11

240627.1员工培训计划 11

95107.2员工技能提升 12

157917.3员工职业发展 12

26177第八章质量监控与改进 12

85698.1质量监控体系 12

283498.1.1构建原则 12

289558.1.2监控内容 13

140048.1.3监控手段 13

77388.2质量改进措施 13

90608.2.1建立质量改进机制 13

293478.2.2培训与激励 13

294098.2.3流程优化 13

188588.3质量数据分析 14

67728.3.1数据收集 14

219088.3.2数据处理与分析 14

217408.3.3数据应用 14

22822第九章服务保障机制 14

185359.1应急预案 14

160759.1.1应急预案的制定 14

100709.1.2应急预案的执行 15

5119.2服务保障措施 15

37979.2.1人员培训