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【真题】2023年4月湖北省事业单位考试《综合应用能力》试题及答案解析（A类）

注意：此试题来源于网友回忆及网络整理，仅供学习参考！

材料一：

A市12345政府热线受理中心，为A市政务服务数据管理局直属单位，主要承担综合咨询答复、受理、转派、人工回访等各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求；收集对本市经济发展、社会管理和城市建设等多方面的意见建议；承担12345政务服务便民热线系统平台的建设、维护和迭代开发工作；协助开展对热线受理事项承办单位的考核、通报等具体工作；组织开展政府服务热线有关评估、业务培训、群众意见收集等工作，定期对工作中的热点信息和社情民意进行统计、汇总、分析等。

材料二：

2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅引发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，提出将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，简历“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。

2021年1月6日，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），要求加快推进各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。《意见》还明确了热线受理范围：受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

2022年5月16日，国务院办公厅发布了《关于推动1234政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，明确要求各地以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制。

A市12345政府服务热线受理中心切实贯彻落实国家有关政策，经过多年的发展，实现了全媒体接收和全媒体反馈，具体如下图所示：

（图片缺失)

材料三：

近年来，A市12345政府服务热线受理中心为了推进12345政务服务便民热线服务工作更加科学化、制度化、规范化、标准化，创新出台了《A市12345政务服务便民热线服务规范》，规定了12345政务服务便民热线服务规定的术语和定义、基本要求、工作机制、受理范围及诉求事项分类、工作流程、分析研判、知识库管理、考核、服务评价与改进等，并准备制定文明服务用语规范。以下表格为该规范部分节选内容：

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材料四：

为进一步促进热线规范化运作，提升为民服务水平，A市12345政府服务热线受理中心于2022年12月1日至2022年12月31日针对过去1年内接受过热线服务的群众开展了“A市12345政务服务便民热线满意度”问卷调查。调查问卷共有8道单选题，2道多选题和1道主观题。通过不记名调查问卷的形式，对于A市12345热线当前的宣传推广，业务水平、办事效率、服务态度、热点事项等方面进行调查，调查期间共收到有效答卷735份。以下是调查结果统计基本情况：

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多选题计算方法为：多选题选项百分比=该选项被选择次数+有效答卷分数；该数据为选择该选项的人次在所有填写人数中的所占的比例。

11.您对12345政务服务便民热线的疑问、意见、建议或评价（主观题）

以下是摘录的部分群众的作答：

群众1：其实不太清楚哪些事情投诉有用，哪些不归你们管。

群众2：12345是不是和110一样的紧急热线啊？听说在搞热线归并，只归并了电话名，建议加强一下宣传为度。

群众3：12345好动打通！疫情防控期间，关于疫情防控政策，打开有哪些信誉好的足球投注网站引擎有哪些信誉好的足球投注网站，基本上所有的结尾都会附上“A市疫情防控咨询电话：XXX-12345”。那会儿公司有紧急会议需要出差想咨询防疫政策，打了几次，都是机器人回答“疫情转控政策、弹窗等问题可到12345APP或者微信小程序留言……”，然后就直接挂机。

群众4想知道A市的12345会泄露个人信息么？投诉了关于开发商的网题之后开发商给我打了电话。

群众5：我想问问，12345记录然后反馈给有关部门后，对处理结果不满意，是重复拨打电话吗？还是怎么做？现在都是投诉哪里就哪里自查，但很多都是各种推诿，对事情进展根本没有帮助。

群众6：回复内容过于“套路化”“模板化”了，有几次都说“已联系当事人处理”“已上报上级部门，等待审批”等，并没有给具体详细的说法。

群众7：打电话给12345，发现接线员对政府部门工作和问题处理流