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2023年卫生监督协管服务投诉举报接待制度

一、背景介绍

随着卫生监督协管服务的不断完善，为了更好地保障人民群

众的健康权益，2023年卫生监督协管服务投诉举报接待制度应运

而生。该制度旨在规范卫生监督协管服务中的投诉举报工作，确

保投诉举报信息得到及时、有效地接收、处理和反馈，进一步提

高卫生监督协管服务的质量和效能。

二、投诉举报接待岗设立

为了实现投诉举报信息的接收、处理和反馈全过程的规范化

管理，各地卫生监督部门需设立投诉举报接待岗位，负责统一接

收投诉举报信息，进行初步核实，并及时转交给相关部门。投诉

举报接待岗位的要求如下：

1.岗位设置：每个地级行政单位卫生监督部门设立投诉举报

接待岗位，岗位人员由从事卫生监管工作的专业人员担任。

2.人员要求：投诉举报接待岗位人员应具备以下条件：

（1）具备较强的沟通能力和语言表达能力，能够与投诉举报

人进行有效的沟通；

（2）具备熟练的电脑操作能力，能够高效处理投诉举报信

息；

（3）具备一定的法律和职业道德素养，能够正确处理投诉举

报信息。

3.岗位职责：投诉举报接待岗位的主要职责包括：

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（1）接收投诉举报信息，记录相关信息，并核实投诉举报的

可信性；

（2）及时转交投诉举报信息给相关部门，并协助相关部门进

行调查；

（3）跟进投诉举报的处理进展，并及时向投诉举报人反馈处

理结果；

（4）定期统计和分析投诉举报信息，提出改进建议。

三、投诉举报信息的接收和处理

1.投诉举报信息接收渠道的建立：

（1）电话接收：建立24小时投诉举报电话，接受群众投诉

举报信息；

（2）网络接收：建立官方网站和投诉举报平台，接受网上投

诉举报信息；

（3）信函接收：提供卫生监督部门的通信地址，接受书面投

诉举报信息。

2.投诉举报信息的初步核实：

（1）接收到投诉举报信息后，投诉举报接待岗位人员需要对

投诉举报内容进行初步核实，确保信息的真实性和可信性；

（2）初步核实包括现场核实、证据收集和证实事实的取证等

环节；

（3）初步核实结果应及时上报相关部门，并由相关部门进行

进一步调查处理。

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3.投诉举报信息的处理反馈：

（1）投诉举报处理结果应及时向投诉举报人反馈，确保其知

情权；

（2）采取电话、信函、短信等形式向投诉举报人进行反馈；

（3）对于涉及个人隐私或商业秘密的投诉举报，应注意保护

投诉举报人的合法权益。

四、完善投诉举报制度的保障措施

为了确保投诉举报制度的顺利运行，需要完善以下保障措

施：

1.宣传教育：

（1）通过卫生监督部门官方网站、微信公众号等渠道，加强

对投诉举报制度的宣传，提高社会公众的知晓度；

（2）开展卫生监督协管服务的宣传教育活动，增强公众对卫

生监管工作的参与度。

2.培训和指导：

（1）投诉举报接待岗位人员应定期参加培训和学习，提高投

诉举报信息处理的能力和素质；

（2）由卫生监督部门组织专业人员对投诉举报接待岗位进行

指导，确保工作的规范化和科学化。

3.资源投入：

（1）卫生监督部门需要合理分配人力、物力和财力资源，确

保投诉举报制度的正常运行；

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（2）建立完善的信息化系统，提高投诉举报信息的接收、处

理和反馈效率。

五、总结

2023年卫生监督协管服务投诉举报接待制度的建立将有助于

更好地履行卫生监管职责，保障人民群众的健康权益。各地卫生

监督部门应根据本制度的要求，建立健全相应的机构和工作流

程，加强宣传教育和培训指导，完善资源投入，不断提升卫生监

督协管服务的质量和效能。同时，也需要积极倾听公众的意见和

建议，不断改进和完善投诉举报制度，提高人民群众对卫生监管

工作的满意度和信任度。